家具商场售后部管理制度.doc

XXX家具商场售后部管理制度 2012年4月1日

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售

后

服

务

管

理

制

度

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

目的

为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。

部门职责

工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。

岗位职责：

热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。

不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。

负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。

负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。

负责客户余款的收回工作。

负责展厅展品的维修及保养。

负责退货产品的包装、发货工作。

协助商场经理调整场内的展品展示工作。

协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。

服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。

公司安排的其它临时性工作。

二、工作纪律

团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。

货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。

轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。

不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。

如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。

文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。

安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。

安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。