热水供水系统运营维护服务售后服务方案.doc

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热水供水系统运营维护服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务宗旨及原则 2

一、售后服务宗旨 2

二、售后服务原则 3

第二节热水供水系统技术支持 4

一、服务范围 4

二、服务时间 5

三、服务内容 5

四、服务要求 6

第三节故障响应方案 11

一、服务要求 11

二、故障应急处理方案 11

第四节售后服务方案 12

一、售后服务承诺 12

二、服务人员配置 14

三、保修服务内容 14

四、保修期内免责申明 14

五、延伸售后服务 15

六、配件供应 16

七、服务监督和投诉 16

八、本地化服务 17

第五节售后服务管理制度 19

一、售后服务管理目的 19

二、售后服务的标准及要求 19

三、售后服务保障措施 20

第六节售后服务人员管理 21

一、服务团队构建 21

二、服务人员配备 23

第七节售后服务体系 29

一、免费电话技术咨询 29

二、现场服务 30

三、合约定期 30

四、及时提供产品和技术的更新信息 30

五、标准化服务流程 30

六、售后服务条款 31

七、电子邮件热线服务 31

八、定期提供技术问答书刊 31

九、与采购单位保持经常性的联系 32

十、响应时间 32

第八节售后服务保障措施 32

一、质保期内售后服务措施 33

二、质保期后售后保障措施 33

第一节售后服务宗旨及原则

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、售后服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的热水供水系统满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的热水供水系统运营维护方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原则

1.注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好热水供水系统运营维护工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

2.服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3.安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

4.适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5.标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节热水供水系统技术支持

一、服务范围

本项目运维范围是XX学校热水供水系统的运维服务。

服务包括业务系统应用运维与系统平台软件运维，应用维护范围覆盖XX学校热水供水系统，主要内容包括：系统日常运维、系统升级、技术支持与培训、故障处理、故障分析、基础资料整理与完善。设备清单见下表：

序号

设备位置

设备编号

设备位置

型号

上线时间

（根据项目实际情况填写）

二、服务时间

合同期内，提供7x24小时的技术支持服务。

三、服务内容

序号

需求项

需求说明

相关人员响应

1

系统（设备）巡检

定期检查热水供水系统运行状态、日志信息，排查故障隐患

2

特殊时期的巡检

按照要求在特殊时期增加巡检次数

3

系统（设备）故障处理

快速响应、备件先行、及时处理所有故障

4

系统版本要求

按照需求进行的系统升级版本。

5

现场技术支持

派驻不少于2位精通热水供水系统运维工程师驻场提供技术支持

6

缺陷分析及报送

定期对系统（设备）缺陷进行分析和报送，并根据实际情况提出缺陷整改方案

7

高级工程师技术支持

提供24小时电话服务，按照要求