物业管理客服课件培训.pptx

物业管理客服课件培训

contents

目录

物业管理客服概述

物业管理基础知识

客户服务技能与沟通技巧

物业管理费用与收费管理

社区文化建设与活动策划

物业管理信息化应用

物业管理客服概述

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定义：物业管理客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通和服务的专业人员，旨在提供优质的物业服务，满足客户需求。

职责

接待客户来访、来电，解答客户咨询，处理客户投诉。

负责物业服务费用的收取、核算和催缴工作。

协助客户办理入住、装修等相关手续。

定期回访客户，收集客户意见和建议，提升服务质量。

通过专业的客户服务，提高客户对物业公司的满意度和忠诚度。

提升客户满意度

塑造公司形象

促进业务发展

客服人员是公司形象的代表，优质的服务有助于提升公司形象和品牌价值。

良好的客户关系有助于拓展公司业务，增加客户数量和业务量。

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具备与客户进行有效沟通的能力，包括倾听、表达和应对技巧。

熟悉物业管理相关法律法规、服务标准和业务流程。

具备高度的服务意识和责任心，能够主动为客户提供帮助和服务。

具备良好的团队协作精神，能够与其他部门协同工作，共同为客户提供优质服务。

良好的沟通能力

专业知识

服务意识

团队协作

物业管理基础知识

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物业管理的定义

是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业管理的分类

根据不同的物业类型和服务对象，物业管理可分为住宅物业管理、商业物业管理、工业物业管理等。

国家层面的法律法规

《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等。

地方层面的法律法规

各地出台的物业管理条例或办法，如《北京市物业管理条例》等。

物业服务合同

是业主与物业服务企业之间明确双方权利和义务的法律文件。

包括房屋维修、设备设施养护、绿化养护、保洁服务、秩序维护等。

常规服务内容

根据业主需求提供的个性化服务，如家政服务、代收快递等。

特色服务内容

包括服务质量、服务态度、服务效率等方面的标准，是评价物业服务水平的重要依据。

服务标准

客户服务技能与沟通技巧

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对业主和租户始终以微笑和热情的态度服务，传递出积极、友好的信息。

保持微笑和热情

尊重业主和租户的意见和需求，站在他们的角度思考问题，提供贴心服务。

尊重与理解

预见业主和租户的需求，提前提供服务，让他们感受到物业的用心和负责。

主动服务

表达能力

清晰、准确地表达物业的政策、规定和服务内容，避免产生误解和歧义。

倾听能力

认真倾听业主和租户的意见和诉求，不打断、不插话，确保信息准确传递。

沟通技巧

运用有效的沟通技巧，如提问、引导、反馈等，确保沟通顺畅、高效。

冷静应对

了解情况

协调处理

跟进与反馈

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面对客户投诉和纠纷时保持冷静，不与客户争执，以解决问题为目标。

详细了解客户投诉的内容和纠纷的起因，收集相关证据和信息。

根据了解到的情况，协调相关部门和人员进行处理，提出解决方案并与客户协商。

对处理结果进行跟进和反馈，确保问题得到妥善解决，客户满意。

物业管理费用与收费管理

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包括人员费用、公共设备设施维护费用、清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用、办公费用、固定资产折旧费用等。

物业管理费用的构成

按照权责发生制原则，对各项费用进行归集和分配，计算出每个业主或使用人应承担的费用。

物业管理费用的核算

采用作业成本法，将各项费用按照作业动因分配到各个作业中心，再根据业主或使用人的受益情况分配到各个业主或使用人。

核算方法

公开、公平、合理，确保业主或使用人的知情权、参与权和监督权。

收费管理原则

制定详细的收费标准和收费流程，通过公示、通知等方式告知业主或使用人；建立收费台账，记录每笔费用的收取情况；定期对收费情况进行审计和公示，接受业主或使用人的监督。

实施方法

费用催缴技巧

提前告知、耐心解释、灵活处理、及时跟进。

注意事项

尊重业主或使用人的权益，避免采取过激的催缴方式；了解业主或使用人的实际情况，对于确实有困难的业主或使用人给予适当的帮助和支持；建立完善的催缴制度和流程，确保催缴工作的规范化和制度化。

社区文化建设与活动策划

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意义

提升居民归属感和凝聚力

营造和谐、文明的社区氛围

推动社区精神文明建设

目标

打造具有独特魅力的社区文化品牌

提高居民参与社区建设的积极性

促进社区内部交流与互动

原则

贴近居民需求，注重实用性

突出主题，体现特色

注重创新，避免重复

确保活动的安全性与可行性

调研分析

了解居民需求与兴趣点

主题确定

结合社区文化特色，确定活动主题

设计详细的活动方案，包括时间、地点、人员分工等

方案制定

充分利用社区内外资源