亲情服务把客人当做自己的家人朋友.docx

亲情服务

一、亲情服务：是真正发自内心而表现的一种服务行为，是要把客人当做是自己的亲人一样来为她们服务，使客人真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾客不再是上帝，而是亲人享受到亲人般的服务。

1、招呼声（“五声”）

真正体现“亲情”必须将环境整体地去营造让客人外在感觉到英爵所体现的“人性化”让客人第一感觉到温馨。

①同事、上下级、各部门间“问候”强调职称 （“亲情”声）

②客人刚过来消费进门时的“迎送词” （“迎”声）

③客人在消费过程中离开座位走动时服务员遇到，简单的“问候语”-------

（“问候”声）

④客人在店消费时的“沟通”声（新老客人结识及客人意见）-------

（“沟通”声）

⑤客人离店时“送声” （“送”声）

二、服务理念：顾客就是朋友

二、服务理念：顾客就是朋友

随着顾客消费习惯、消费心理的变“化顾，客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则。全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家” 。但顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈

规陋习，日日有提高，月 月有改进，使他每来一次都感到舒心惬意，特别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。

三、个性化服务：个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”个性

化服务要求更为主动、灵活及超常服务。

1.客人进门时，服务人员要针对不同人群“灵活”做到“不同人，不同服务”

对客人进门的第一关注度是“理”客人，而不是视而不见让客人自己找寻位置，要给客人刚进店门心理上留下好的印象。

服务员的观察能力及细心度：如何给客人安排满意的位置：(手里拎重物的客人、老人或是小孩、情侣、生意人等)

2.案例：

2.案例：

⑴有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并介绍适合的餐品，通知厨房特殊处理客人的餐品

⑵为老人、儿童、协助用餐

⑶为生病的客人吃药及时提供温开水

⑷残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务

⑸客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点

⑹服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班

⑺发现客人醉酒时，可以推荐解酒茶水

⑺发现客人醉酒时，可以推荐解酒茶水

⑻随时关注客人之间的谈话，了解其信息针对性服务

⑼对有急事的客人及时帮助催菜

⑽根据天气的转换及时递上冷热水

⑾为送礼的客人提供红包袋

⑿为过生日的客人提供长寿面

⒀员工服务过程中，听到客人说喜欢当地的特产，可进行推荐或赠送

3.应答声（与客讲解—得到客人理解，做到话先到）

⑴对于客人的需求我们必须在第一时间去满足，当我们无法去同时满足每一桌需要服务的客人时我们将怎样让客人理解，服务统筹的重要性，以客人为主（一句话的事情）

⑵当客人需要我们时，怎样让客人明白我们已经收到了她的信息（客叫有应声，服务铃敏感）

⑶当有怠慢到客人时，自己怎样去调整自己的情绪和客人对话自己的语气语调需委婉，当遇到态度不好的客人时，我们应该如何应对。（服务不周有歉声,语气要委婉）

4怎样减少客人服务铃叫或是客叫

⑴服务过程中多加观察客人的肢体语言，来了解下一步客人的需求

⑵勤巡台，自己学会统筹，保持客人桌面干净，让客人坐的舒服

⑶了解自己区里的客人做到针对性的服务，这样也可以减少自己的工作量

四、顾客个性

根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，进行有针对性的服务

普通型：

此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼貌礼节，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务

自大型：

此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型

客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应 顺着客人的意思去做，对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立

寡言型：

此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重

性急型：

此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释

社交型：

此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传我们店的口碑

固执型

此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持