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中国国航客户忠诚度管理策略研究的开题报告

一、研究背景

中国国航作为中国大陆第一大航空公司，在全球航空运输领域中占有重要地位。当前，航空运输市场竞争日益激烈，各大航空公司争夺市场份额，提高客户满意度，留住老客户和吸引新客户变得至关重要。客户忠诚度成为衡量航空公司市场地位和生存发展的重要指标之一。

然而，中国国内的航空市场竞争激烈，各大航空公司通过降低票价等手段争夺市场份额，导致整个市场价格战激烈。这种竞争模式对中国国航作为航空巨头带来了很大的压力，如何提升中国国航在市场中的忠诚度成为了一项研究的重点。

二、研究目的与意义

2.1研究目的

本论文旨在探讨中国国航在客户忠诚度管理方面的策略，结合现有相关理论和实际案例，研究中国国航在客户忠诚度管理方面的优势与不足，分析其导致的原因，制定具体的对策，促进中国国航的客户忠诚度提升，提高市场竞争力。

2.2研究意义

从理论上探究客户忠诚度管理的定义、构成以及影响因素，为中国国航客户忠诚度的提升提供理论指导；通过实证分析中国国航客户忠诚度的现状和影响因素，为中国国航决策者提供有针对性的经营决策和管理手段，提高顾客满意度和市场竞争力；同时，本研究也将为中国其他航空公司提供借鉴和参考。

三、研究内容与方法

3.1研究内容

1）客户忠诚度的定义、构成和影响因素研究

2）中国国航客户忠诚度现状的调研与分析

3）分析当前中国航空市场的竞争环境

4）探讨中国国航客户忠诚度管理策略

5）提出中国国航客户忠诚度提升方案并分析可行性

3.2研究方法

1）文献研究法：对客户忠诚度的定义、构成和影响因素进行文献调研和综述，寻找研究价值和重要性的理论支持。

2）问卷调查法：通过问卷调查的方式，了解中国国航客户的忠诚度现状、客户需求和对中国国航的态度，进一步分析其忠诚度的影响因素。

3）案例分析法：通过分析国内外航空公司的成功案例，总结成功经验，提供对中国国航客户忠诚度管理的借鉴和参考。

4）统计分析法：运用SPSS等统计软件对问卷调查数据进行统计分析，处理相关数据，生成图表并得出相应结论。

四、预期研究成果

1）掌握客户忠诚度的定义、构成和影响因素；

2）了解中国国航客户忠诚度现状和市场竞争环境；

3）提出针对中国国航忠诚度提升的建议和方案；

4）为中国国航和其他航空公司提供对客户忠诚度管理的借鉴。