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呼叫中心接通率分析
刘剑
理论篇
一、Erlang-C公式
在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中
心的基本公式：Erlang-C公式。该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时
间）、接通率和座席数目三者之间的关系。
Erlang-C公式：
EN
PN!
cN1X
NEE
E
N!(1N)X!
X0
参数说明：
Pc——呼叫需要等待的概率。
——话务强度。＝每秒呼入话务量×平均呼叫占用时间
EE
注：对华为系统而言，平均呼叫占用时间＝应答时
长＋通话时长＋事后处理时长
N——座席数目
公式应用：
利用Erlang-C公式可以计算我们关心的数据：
P平均呼叫占用时间
排队均长＝c
座席数目（－E
1N)
15秒
－（－）
NE
秒接通率＝－Pe平均呼叫占用时间
151
c
二、Erlang-C公式的使用条件
Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以
下假设条件：
1．呼入的电话符合泊松分布。
2．通话时长符合指数分布。
3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。
．用户数量必须远大于座席数量（至少倍以上）。
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5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，
该公式就不适用。
6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看，前个条件基本满足，而后个条件无法
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满足。但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是
使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所
需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减
对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具
直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐
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