心理援助热线工作规范.pdfVIP

ICS35.240.60

L71

DB13

河北省地方标准

DB13/TXXXX—XXXX

心理援助热线工作规范

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/TXXXX—XXXX

目次

前  言II

1范围1

2规范性应用文件1

3术语和定义1

3.1心理援助热线Psychologicalassistancehotline1

3.2突发事件emergency1

4心理援助热线的服务内容1

5心理援助热线的服务保障1

5.1热线实施硬件所需场地1

5.2热线实施硬件所需配置1

5.3热线录音的必要性2

6心理援助热线的人员要求2

6.1热线咨询员基本要求2

6.2热线咨询员的专业要求2

6.3热线咨询员的工作要求2

6.4热线的业务督导2

7心理援助热线接线流程3

7.1热线工作流程图3

7.2咨询员首次上线前准备4

7.3接线流程4

7.4咨询员接听后工作4

7.5突发事件心理援助热线应急预案设置5

7.6突发事件应急预案的工作流程5

7.7危机来电的注意事项6

8心理援助热线培训及质量考核7

8.1热线培训内容7

8.2热线工作督导制度7

8.3热线接线质量评分办法7

8.4热线质量控制随访要求8

8.5热线质量控制随访指导语8

9心理援助热线伦理要求8

9.1热线机构伦理8

9.2热线知情同意8

9.3热线专业关系8

9.4热线保密及保密例外8

参考文献10

I

DB13/TXXXX—XXXX

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由河北省卫生健康委员会提出。

本文件由河北省卫生健康标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：河北省精神卫生中心（河北省第六人民医院）。

本文件主要起草人：栗克清、李兴艳、张云淑、刘波、李美曦。

II

DB13/TXXXX—XXXX

心理援助热线工作规范

1范围

本文件规定了心理援助热线的服务内容、服务保障、人员要求、接听流程、培训及质量考核、伦理

要。

本文件适用于医院、学校、社会团体等为大众提供热线心理服务的组织机构。

2规范性应用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1心理援助热线Psychologicalassistancehotline

心理援助热线是指通过电话心理咨询帮助来电者解决心理困惑和心理问题的渠道。

3.2突发事件emergency

突发事件是突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾

害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

4心理援助热线的服务内容

为一般心理困惑的人群提供心理咨询服务,给予心理支持、倾听、陪伴,在线评估需求者的