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吸烟亭建设售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务原则 2

一、以业务为中心的可行性原则 2

二、重在措施的可靠性原则 3

三、安全性及保密性原则 3

四、适应性原则 4

五、标准性原则 4

第二节售后服务承诺 4

一、产品质保 4

二、售后服务响应 5

第三节售后服务团队 6

一、服务团队构建 6

二、服务人员配备 7

三、部门工作说明 13

四、售后服务管理制度 15

第四节售后服务计划 17

一、质保期服务承诺 17

二、质保期内服务计划 18

三、质保期后服务计划 19

四、本地化服务 20

五、售后服务流程 23

六、保修措施 25

七、售后服务措施 28

八、产品质保期限 42

九、质保费用及质保条件 44

第五节技术支持方案 46

一、概述 46

二、实施支持 46

三、免费电话技术咨询 47

四、现场服务 47

五、合约定期 47

六、及时提供产品和技术的更新信息 48

七、标准化服务流程 48

八、售后服务条款 48

九、电子邮件热线服务 49

十、与采购单位保持经常性的联系 49

十一、应急响应时间 49

十二、备品备件供应 50

第六节培训服务 51

一、培训计划概况 51

二、技术培训内容 52

三、培训进度表 52

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证设备正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节售后服务承诺

一、产品质保

我方保证提供给采购单位的设备，将严格按ISO9001：2000质量体系认证要求生产。

承蒙惠顾我公司生产的产品，谨致谢意！为维护您的合法权益，我公司向您作出下述的服务承诺：

我公司的质量方针是“精心研发制造，持续为顾客提供高品质XX设备以及与其相关产品”，向您保证我公司所销售的产品皆为合格产品，出厂前都经过严格的检测。

本项目产品质保期为XX年

1.免费质保期满后，您可以选择我公司为您提供的有偿维修服务。

2.在免费质保期内，设备在正常运行的条件下所发生的有关产品质量问题，（不可抗力和人为因素引起的设备损坏除外），我公司将实行免费更换处理。

3.我司产品的安装调试可以派出技术人员到场进行指导。

二、售后服务响应

序号

内容

1

提供免费维护时间XX年。

2

部分设备的部件及整机需更换时负责运费及保险。

3

首期安装时，供应商工程人员到现场指导。

4

免费培训甲方维护员并提供安装维修手册

5

定期巡检周期XX年。

6

在质量保证期内承诺：

电话故障申告的响应时间小于XX小时

首次回复处理意见响应时间小于XX小时

故障修复/更换时间小于XX天

质保期内承担现场更换发生的机械车辆保障费用

7

我公司所提供的设备、材料需经使用方验收，如发现有任何质量问题（如要求