新编保健养生会所经营管理方案.doc

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保健养生会所

经营管理方案

一、经营战略

1、在产品上延伸

〔1)实行酒店化经营、注重会所的文化建设,强调顾客的参与性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形本钱店特色。

〔2〕坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化效劳工程，突出核心竞争力工程，增加高附加值工程〔即高利润工程〕。

〔3〕注重环境修饰，创立一流舒适的经营场所。

〔4〕实现人性化便捷效劳，创立客户部，并开办增值效劳〔具体形式有茶座、复印、传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等〕。

〔5〕产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。

〔6〕远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。

2、削价与价值回报

本会所承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能表达对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举到达的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。

3、引人注目的广告宣传

〔1〕关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让?明月堂?深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费。

〔2〕形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力；通过专业摄影风格的图片来介绍各种效劳工程表达会所特色。

〔3〕令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上演绎都市经典，享受健康生活。

4、强强联合促销模式

〔1〕与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现杭州附近景点的合作B、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票C、优先接待景点推荐的客人。

〔2〕与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。

〔3〕与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。

〔4〕与附近酒店、KTV等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。

5、领先运用技术工程

在按摩、足疗工程上我们成立技术开发组，专力于新技术和工程的开发及技术培训。开发新工程并经相关人员测试后及市场调查后推出，始终保证技术的领先。

6、营销模式的新颖

在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为表达会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡〞；导入KTV客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员效劳，制订更加科学合理的会员卡推广方案，加大会员卡销售力度。

7、重视管理骨干的技能

培养管理骨干以身作那么，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反响意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。

二、管理战略

1、顾客忠实体系

顾客忠实目标

A、顾客回头率保持在85%；

B、为客人效劳满意率保持在100%；

C、对竞争对手进行效劳质量检测；

D、减少顾客的投诉率;

E、提高工程开发创新效率；

顾客忠实感的建立

首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人到达愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵巧处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的效劳和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩；

〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的效劳：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案；

〈3〉员工灵巧的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵巧处理突发事件。从不对顾客说“不〞；〔不得不说时，提供其他选择〕使客人放松；使客人喜出望外；

〈4〉给员工更多的权力；

〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息；

〈6〉建立灵巧的内部机制；

〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心；

〈8〉迅速处理解决宾