校园快递服务中心运营投诉处理服务方案.doc

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校园快递服务中心运营投诉处理服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉处理原则 1

一、换位思考原则 1

二、有章可循原则 2

三、及时处理原则 2

四、存档分析原则 3

第二节投诉处理规范 3

一、投诉受理阶段 3

二、解释澄清阶段 4

三、投诉处理与回访 5

四、跟踪总结阶段 6

第三节投诉处理流程 6

一、记录投诉内容 6

二、判断投诉是否成立 6

三、确定投诉处理责任部门 6

四、责任部门分析投诉原因 6

五、公平提出处理方案 7

六、提交主管领导批示 7

七、实施处理方案 7

八、总结评价 7

第一节投诉处理原则

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重师生、理解师生为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先处理师生的心情,改变师生的心态,然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败,从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有章可循原则

快递服务中心每天都要面对形形色色的各类投诉,如果不加甄别,认为每件投诉都是有效的,那么服务水准再高的快递服务中心也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任;另一方面还会让快递服务中心成为师生冤屈的申诉地,客服中心将会成为一锅大杂烩,从而导致工作权限不清,出力不讨好的情况发生。因此在接受师生投诉时,在稳定师生情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分,提高工作效率。这就要求快递服务中心客服员必须熟悉相关法律法规。

三、及时处理原则

投诉事件的发生具有偶发性且师生大多是带着情绪而来,若处理不当小则影响公司品牌形象,大则给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别师生的投诉是否有效,若有效,当场可以解决的必须予以解决,需要其他部门共同解决的,必须在沟给予解决;若现场无法解决的,经与师生协商约定投诉解决的具体时间、期限,并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题,一定要在第一时间内向上级反映信息,第一责任人要亲自处理,同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、存档分析原则

投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程的控制,让师生满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训;同类投诉事件仍会继续发生。周而复始,将导致公司声誉、品牌受损。古人云:“吃一堑,长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准;另一方面则是为了少投诉,为下一步工作打好的基础,并在此基础上提升师生满意度,增强公司竞争力,放大学校快递服务中心品牌知名度。

第二节投诉处理规范

一、投诉受理阶段

1.客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真、详细、准确填写《客户服务部值班记录》并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定。

2.师生在陈述投诉理由时,不得随意打断,以避免影响师生的情绪。

3.要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让师生重述,以避免师生的火气升级。

4.适时给予师生回应,表明对这件事情的关注和重视。

5.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

1.根据师生的表现快速分析整个事件对师生影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调,不得给师生有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处,从师生的角度出发,做合理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从师生的角度出发,做合理的解释或澄清。

6.如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。

7.如明显是师生的原因,也应委婉地向师生解释,不得表露出轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中,如师生提出异议,不得争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。

三、投诉处理与回访

1.前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务工作单》,在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对诉讼人做好解释和安抚工作。

2.投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况进度反馈至客户服务部前台,如有投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。

3.首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须上报客服主管,同时填写《投诉处理档案》报部门负责人批示,按批示执行,客户服务部还将开具的《投诉处理档案》登记于《投诉台账》,以备检索。

4.相关职责部门在收到《投诉处理档案》后,须在17:00前向客服前台回复投诉处理进度。

5.公司

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