校园水果店经营应急预案.doc

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校园水果店经营应急预案

目录

TOC\h\z\u第一节门店设施原因导致突发事件 2

一、不小心被上层物品砸伤 2

二、店内卷帘门碰到顾客 2

三、顾客衣服被货架剐破 2

四、来货后未及时清理绊倒顾客 2

五、特价商品价签未及时恢复原价引发矛盾 3

六、变价商品价签未及时更改引发的矛盾 3

七、刷卡机无法正常使用 3

八、店外施工顾客进店时被砸伤 3

九、发票开取时发生矛盾 3

第二节店内自身原因引发的突发事件 3

一、员工自身物品丢失 3

二、门店老鼠损坏商品 4

三、日常维护不好引起电线短路，造成停电 4

第三节经营管理应急措施 4

一、防盗应急预案 4

二、突发疾病应急预案 4

三、停电应急预案 5

四、火灾事故应急预案 6

五、顾客报失应急预案 8

六、打架斗殴应急预案 11

七、人员受伤应急预案 11

八、风灾、水灾、地震防护应急预案 12

九、疫情防控应急预案 15

第四节水果食品卫生突发事件应急预案 16

一、提高认识，加强领导 16

二、加强卫生宣传力度 17

三、加强水果店环境卫生的管理 17

第一节门店设施原因导致突发事件

一、不小心被上层物品砸伤

先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话

二、店内卷帘门碰到顾客

先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话

三、顾客衣服被货架剐破

如果是顾客自身原因的话应而耐心向顾客解释，如果不行可报警（门店货架摆放合理）。

四、来货后未及时清理绊倒顾客

先向顾客道歉，如需要的话可陪顾客去医院，费用由责任人承担。

五、特价商品价签未及时恢复原价引发矛盾

先向顾客道歉，如果不行由责任人进行差价补偿。

六、变价商品价签未及时更改引发的矛盾

先向顾客道歉，如果不行由责任人进行差价补偿。

七、刷卡机无法正常使用

先向顾客道歉并解释原因，安排到其他收款机结账。

八、店外施工顾客进店时被砸伤

进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话。

九、发票开取时发生矛盾

先向顾客道歉，并耐心解释原因。

第二节店内自身原因引发的突发事件

一、员工自身物品丢失

由店长进行调查，或直接报给上级领导；临街门店被撬，玻璃被砸碎商品丢失检查商品丢失及损坏情况，保护好现场并及时报警，向领导汇报情况。

二、门店老鼠损坏商品

把所有损坏的商品及时下架，不允许再次销售，向领导汇报情况。

三、日常维护不好引起电线短路，造成停电

及时疏散顾客，并停止销售，向领导汇报情况，尽快恢复正常营业。

第三节经营管理应急措施

一、防盗应急预案

1.发现偷盗者，员工应及时通知店长，对一些态度较好的在对其对偷盗者进行批评教育，记录其姓名、地址、身份证或其它证件后放行。对一些态度恶劣或惯偷人员通知学校安保处理。夜间发现偷盗者人数较多时要及时通知派出所或拨打“110”，并做好现场的保护。要协助公安机关做好破案的各项工作。

2）严禁擅自打人、搜身、长时间滞留人员。

（3）对非成年人偷盗的要通知家长或学校领回，进行教育，不得进行打骂，切实履行未成年人保护措施。

二、突发疾病应急预案

1.如果有师生在门店内发病，店员应询问其姓名、病情、家属或亲朋的联系电话；

2.询问顾客是否需要去医院就诊。如果需要，帮助顾客与医院联络，协助就诊；

3.将顾客的病情、住院诊治情况通知顾客家属或亲朋；

4.与医院或顾客家属保持联系，了解师生顾客最新情况，必要时派人代表公司前去探望。

三、停电应急预案

1.通知停电应急预案

（1）店长接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知店员，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做好对客解释准备及应急准备。

（2）提前打印停电“敬告书”，由服务人员放置在水果店公告栏，提醒师生注意。

（3）店员检查门店内应急电筒是否完好，电量是否充足。

2.临时停电应急预案

（1）如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修电话。

（2）当值负责人巡查本区域查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。

（3）如果是大范围停电，当值负责人应及时通知店长联系校方询问停电原因及来电时间。

（5）管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解决处理相应的顾客投诉及服务工作。

四、火灾事故应急预案

（一）应急程序

1.迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告店长。

2.迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。

3.当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。