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写字楼物业服务会务管理及服务计划

目录

TOC\h\z\u第一节管理特色及要点 2

一、专业化的团队 2

二、个性化全天候服务 2

三、保密制度 3

四、三级检查及确认制度 4

第二节会务服务人员岗位配置 4

第三节会务服务内容 5

一、基本内容 5

二、会议灯光、音响服务 5

第四节会务接待服务流程及标准 7

一、“一站式”服务模式流程图 7

二、会务服务的通知 8

三、会议服务标准一览表 9

四、会务服务标准操作流程 13

五、会务服务人员保密管理要求 20

六、紧急会议保障预案 22

会议服务是行政办公工作的重要组成部分。开好一次成功的会议，良好的会议服务保障工作不可或缺。现代会务的服务，不再只是端茶送水的简单劳动，文化、高科技渐渐融入其中，科学的组织方法、信息化的手段也贯穿会议服务工作的全过程。鉴于机关物业会议系统较多，举行会议的时间及频次不确定，会议服务保障标准严格，会议内容严格保密等特点。我公司凭借在写字楼物业服务的实践中，所积累丰富的服务和实操经验，形成了个性化、专业化、全天候、立体式的服务模式。项目的会务服务将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政的会务服务质量。

第一节管理特色及要点

一、专业化的团队

在物业服务中心成立专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司选派政治作风过硬具有丰富会务服务经验的专业人员负责进行。会务服务人员须通过我公司行为规范、服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。

二、个性化全天候服务

在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。

我们的会务服务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布置会场，达到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求，以及对灯光音响的细致入微的观察，都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时，会务服务人员在长期的实践中，通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余，在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。

在长期的写字楼物业服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员，我们要求像一支训练有素的纪律部队，各专业互相协助，召之即来，来之能战，时刻准备着。

三、保密制度

由于写字楼会议具有严格的保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外，还必须具备良好的职业道德和保密意识。基于此，我们在管理中实行“授权和保密管理”制度。

我公司在人员招聘时，即实行了基本的从业资格和过往工作经历的基本调查，同时对重要岗位实行担保制度，并须由员工户口所在地公安机关出具“无犯罪记录证明”文件，确保员工的素质能符合要求。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定机密信息的会务服务人员，实行“授权上岗和保密教育”制度。

在实际工作中，将制定严密的保密流程，平时对可能接触到机密的人员多次进行培训，公司及服务中心监管人员也将不定时检查，杜绝可能存在的各种风险隐患。

为了更进一步加强员工的保密意识，公司与所有员工签订保密协议，作为合同的附件，具有法律约束力，让员工的保密行为处于法律的监控之下。

对于可能接触的核心机密的人员实行双人上岗制，相互制约，相互监督，确保各类保密工作质量。

四、三级检查及确认制度

由于会务服务的重要性，必须确保会议进行得顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务负责人提前二小时进行一级检查与确认（确认会议安排是否调整），项目组负责人提前一小时进行二级检查与确认（对一级确认、工作安排及准备情况进行确认），服务热线提前半小时进行检查确认（核实前两级确认，并对相关部门的协调协助情况进行确认）。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。

第二节会务服务人员岗位配置

（会议安排集中时，客服人员替补）

岗位

班次

工作时间

人员

配置

备注

客服主管

8:30-17:00

X人