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2024年度114话务员个人总结范文（精选33篇）

2024年度114话务员个人总结范文篇1

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马

上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒

绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情

显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严

格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损

失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上

说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知

其明天到营业办理后续事项。

用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感

的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利

益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似

不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一

名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿

捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达

成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完

成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的

判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质

量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智

力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充

实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平

时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》

《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自

己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意

思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们

会转业务部门，或说我们会转部门(直接说出部门名字)为您处理”

比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷

衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的

客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注

客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正

茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本

身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或

者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，

今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企

业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格

的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平

凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之

宝。我想这就是我做一名中国X话务员从事客服工作，挑战人生的

一个起点。

2024年度114话务员个人总结范文篇2

我作为一名中国X的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有

累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不

断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎

实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留

住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水

长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。

在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在X年作为优秀代表

派往进行亲和力培训，在X年被安排去10000号交流学习，期间我

的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为X年度优秀员工.在

文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“X产品广告征

集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织

成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处

理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的

客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电

话的……

刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而

改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，

马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得

到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和

满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出

的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎

实的业务知识，才不