《服务业组织标准化工作指南+第5部分：改进GBT+24421.5-2023》详细解读.pptx

《服务业组织标准化工作指南第5部分：改进GB/T24421.5-2023》详细解读

contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本原则5资源管理6改进活动7改进程序参考文献

011范围

01021.1总则适用于各类服务业组织开展标准化工作，包括但不限于旅游、餐饮、医疗、教育等领域。本部分标准规定了服务业组织标准化工作的总体要求和基本原则。

1.2标准化对象服务业组织应针对服务提供过程中重复性、概念性和程序性的要求开展标准化工作。标准化对象包括但不限于服务流程、服务质量、服务设施、服务人员等。

服务业组织应根据自身业务特点和发展需求，确定标准化工作的重点领域。可包括服务管理、服务提供、服务保障等方面，确保标准化工作的全面性和有效性。1.3标准化工作领域

022规范性引用文件

GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则GB/T20000.1-2014标准化工作指南第1部分标准化和相关活动的通用术语GB/T20001.1-2001标准编写规则第1部分术语2.1国家标准

SB/T10409-2007服务业组织标准化工作指南其他相关行业标准，根据服务业具体领域进行选择和引用2.2行业标准

《中华人民共和国标准化法》《服务业标准化试点实施细则》其他与服务业组织标准化工作相关的法律法规和政策文件请注意，以上内容仅为示例，实际规范性引用文件可能因具体服务业领域、国家/地区差异而有所不同。在编写《服务业组织标准化工作指南第5部分》时，应根据实际情况选择和引用相关的规范性文件。2.3法律法规和政策文件

033术语和定义

服务业组织是指为消费者提供服务为主要经营活动的组织，包括但不限于餐饮、旅游、医疗、教育、金融等领域的企业或机构。服务业组织以提供服务为核心，注重顾客体验和服务质量，具有高度的灵活性和创新性。定义特点3.1服务业组织

定义标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。在服务业组织中，标准化有助于提高服务质量和效率，降低成本和风险。目的标准化的目的是为了获得最佳秩序和效益，通过制定、发布和实施标准，达到统一、简化、协调和优化的目的。3.2标准化

服务业组织标准化是指服务业组织在提供服务的过程中，制定、实施和管理标准的一系列活动。这些标准包括服务流程、服务质量、服务设施、服务人员等方面的规定和要求。定义服务业组织标准化对于提高服务质量、提升顾客满意度、增强组织竞争力具有重要意义。通过标准化，可以规范服务行为，减少服务差错，提高服务效率，降低成本和风险。同时，标准化还有助于促进服务业的可持续发展和创新发展。重要性3.3服务业组织标准化

定义工作指南是一种提供具体指导、建议或信息的文件或资料，旨在帮助人们完成某项任务或达到某个目标。在服务业组织标准化中，工作指南是为了指导组织制定、实施和管理标准而提供的一系列建议、方法和工具。作用工作指南在服务业组织标准化中发挥着重要的作用。它可以帮助组织更好地理解标准化的意义和价值，掌握标准化的方法和技巧，提高标准化的实施效果和管理水平。同时，工作指南还可以为组织提供实用的参考和借鉴，促进组织之间的交流和合作。3.4工作指南

044基本原则

4.1以顾客为中心明确顾客需求和期望服务业组织应充分了解并确定顾客的需求和期望，包括服务的质量、速度、价格、环境等方面，以提供满足顾客需求的服务。建立顾客反馈机制建立有效的顾客反馈机制，及时收集、整理和分析顾客的反馈意见，针对问题进行改进，提高顾客满意度。

服务业组织的领导层应高度重视标准化工作，制定明确的标准化方针和目标，提供必要的资源和支持。领导层的重视和支持鼓励全员参与标准化工作，提高员工对标准化的认识和执行力，形成全员共同推进标准化的良好氛围。全员参与标准化4.2领导作用与全员参与

服务业组织应识别出对顾客满意度产生关键影响的服务过程，如接待、咨询、办理、售后等。针对关键服务过程，制定标准化的操作规范和流程，通过培训、监督、考核等手段确保员工按照标准执行，提高服务过程的效率和质量。4.3过程方法优化服务过程识别关键服务过程

建立持续改进机制服务业组织应建立持续改进的机制，包括定期的内部审核、管理评审、顾客满意度调查等，以发现标准化工作中存在的问题和不足。制定并实施改进措施针对发现的问题，制定具体的改进措施并付诸实施，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）实现持续改进的目标。4.4持续改进

055资源管理

根据服务业组织的业务需求，合理配置人员，并制定培训计划，提高员工的服务能力和素质。人员配备与培训建立科学的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评价，并实施相应的奖惩措施，激励员工积极工作