电话销售培训六-顾客需求层次分析.pptx

顾客需求层次分析——达成顾客的愿望，发掘我们的金矿

课题设置的出发点行路时的感觉：不知道目的地的位置的时候，感觉特别远；知道以后，感觉就没那么远了——能看多远，决定你能走多远

课题设置的出发点“看多远”的决定因素：1、经验：自己的、别人的2、理论：理论是行动的指南，掌握理论，可以少走弯路通过需求层次分析，把握客户需求深度；

讨论：我们的客户都有些什么需求？

错误需求的后果真实事件：坐火车还是坐飞机火车票：550元/人；飞机票：1250元/人郁闷！！！

为什么“郁闷”？我的需求：节约时间，方便、舒适长辈的需求：节约为什么好心会办坏事？——搞错了需求

思考我们有没有因为搞错客户需求而失去销售机会的情况？

案例一：买李子的老太太一个老太太提着菜蓝子在街上晃晃悠悠的走着。走过一个水果摊的时候，老太问：“有李子卖吗？”“有，有，我的李子又大又甜，您老一定吃了还想吃！”老太走了！没买。

案例一：买李子的老太太老太来到另一个水果摊前，问道：“有李子卖吗？”。小贩热情的回答：……“老太太，您想要什么想的李子呢？”“我想要酸一点的李子？”“噢，酸李子，那是这种了。这种李子又大又酸，您一定满意”老太太高兴的买了一斤。

案例一：买李子的老太太老太继续往前走，又走过一个水果摊，老太看了一眼这个小摊上的李子，小贩立即热情的问，“老太太，需要点什么吗？”（主动建立联系）“我想买点李子，不过刚才已经买了。”老太说着扬了一下手中的李子。小贩看了一下，“哟，老太太，您喜欢吃酸李子啊？”（了解需求）“不是我喜欢吃，我是儿媳妇怀孕了，想吃酸的东西。”

案例一：买李子的老太太“哪个闺女要能有您这么细心的婆婆，可真是有福啊！她要吃了您买的酸李子，胃口一开，准能给您生个大胖小子。”（客户关系）老太太乐得眼睛眯成了一条缝“是啊，是啊，托您吉言！”“老太太，这怀孩子啊，不但要注意胃口，还要注意补充营养，比如维生素一定不能少的，要经常注意补补维生素啊！”（暗示）

案例一：买李子的老太太“维生素？怎么补？”（有兴趣）“多吃含维生素的水果啊！比如弥猴桃，即可以满足您儿媳妇想吃酸的口味，又可以大量补充维生素。多吃弥猴桃啊，没准一下能给您生两个大胖小子”（引导）老太太更乐了，“弥猴桃，你这有吗？”（达成购买意向）“有啊、有啊……”（成交）

案例一：回顾老太太需求分析：直接需求：“酸”李子隐性需求：给儿媳妇开胃转移需求：多补维生素，抱孙子

案例一：评价小贩一：不了解客户需求，一味自吹自擂小贩二：了解客户需求，以客户为主导达成交易小贩三：挖掘客户潜在需求，因势利导，成功达成本来不存在的交易

案例一：结论不合格的营销人员以自我为中心，自吹自擂优良的营销人员了解客户的需求，从客户需求出发，满足客户的需求优秀的营销人员引导客户，发掘客户的潜在需求

案例二：把梳子卖给和尚在座各位：您如何将梳子卖给和尚？

案例二：把梳子卖给和尚第一个销售员：和尚于心不忍，卖了一把。第二个销售员：“蓬头垢面是对佛的不敬，应在每个香案前放把木梳，供善男信女梳头”。主持认为有理，买了十把。

案例二：把梳子卖给和尚第三个营销人员：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，作为赠品给香客”。主持大喜，买了1000把。

案例二：把梳子卖给和尚分析：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心（建立联系）您的书法超群（客户关系）可刻上‘积善梳’三字，作为赠品给香客，香客一传十、十传百，香火必然越来越旺”（开发需求）；您的法号也可以流芳百世（转移需求）。

案例二：评价营销人员1:吃苦耐劳，以诚相待，感动客户；营销人员2:善于观察与推理，实现销售；营销人员3:创造了一种新的需求，开发了一个新市场

案例二：结论合格的营销人员锲而不舍，让客户退无可退优秀的营销人员引导客户，发掘客户的