电话交谈的口语技巧.pdfVIP

交谈的

交谈的

口语技巧

口语技巧

提高使用效率的方法

提高使用效率的方法

l一、迅速准确的接听

l二、控制情绪，保持喜悦的心情

l三、和声细

l四、吐字清晰、语调平稳

l五、保持正确姿态

l六、通话进程中要尊重对方

l七、简明扼要、熟练准确

l八、耐心聆听

l九、善于交流

l十、了解来电目的，做好记录

l十一、其他细节

迅速准确地接听

迅速准确地接听

l听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最

好在三声之内听。铃声响一声大约3秒，

若长时间无人接或让对方科等是很不礼

貌的，对方在等待时心里会十分急躁，

影响了公司的形象，若响了五声才接听

应该先向对方道歉：“对不起，让您久等

了。”

控制情绪，保持喜悦的心情

控制情绪，保持喜悦的心情

l情绪不佳，语调往往会生硬、呆板，容

易引起对方误会，要保持良好的心情，

即使对方看不见你，但从轻快的语调中

会被你感染，给对方留下极佳的印象。

面部表情是会影响声音的变化的，所以

在中要抱着“对方正在看着我”的心态。

和声细气

和声细气

l这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的泉

水，由人心底流出，轻松自然，和蔼亲

切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、

细腻、亲切、友好、温馨的感觉，人们

在请求、询问、抱怨时最希望能听到这

种弘扬女性阴柔之美的声音。

吐字清晰、语调平稳

吐字清晰、语调平稳

l打时，口要对着话筒，不使用免提键，

说话音量不宜太大、太小，咬字要清楚，

吐字比平时略慢一点，语气要自然，用

字适当，抑扬顿挫，必要时把重要的复

述一遍，当对方听不清发出询问时，要

耐心地回答，切忌不耐烦，始终要给人

以和蔼、亲切的感觉。

保持正确姿态

保持正确姿态

l接打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零

食，即使是懒散的姿势对方也能“听”得

出来。如果你打时，弯着腰躺在椅子上，

对方听到的声音就是无精打采的，若坐

姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，

充满活力。

通话进程中要尊重对方

通话进程中要尊重对方

l以亲切、优美的招呼声开始“您好，建瓯烟草”，

“建瓯烟草**号为您服务，您需要什么烟？”

l中途必须跟身旁的人讲话，应先向通话的对方

抱歉一声，再用手遮信受话器，且中断时间要

短。“对不起，请您稍等一下，我确认…”如发

生了什么事，必须挂断时，应简短解释一下

再说“再见”，尽可能回拔给对方。

l通话结束一般应当由打一方提出，要礼貌说“

再见，感谢您拔打**烟草服务热线”等

简明扼要、准确熟练

简明扼要、准确熟练

l对业务知识要熟练，能迅速、准确简明

扼要回答客户提出的问题，不占用客户

太多时间，不用闲谈或开玩笑。

l对客户提出的要求要尽快做出反应。

l重要内容事先做成记录，默念熟练，并

放在工作台上备忘。

明确话务员职责

明确话务员职责

l呼叫中心现阶段主要功能：

l1）订货功能；

l2）业务咨询服务；

l3）投诉受理功能；

l4）市场调查功能。

耐心聆听

耐心聆听

l善于运用聆听技巧，博取对方好感，专

心致志地听，让人感觉到你不愿漏掉任

何一个字，尽量不要打断说话者的话题，

及时提问，使说话者知道你在认真地听，

使用说话都的人称您/您的

l对待刁难客户，要先让对方把话说完，

保持冷静态度，从容应对。“我明白您的

意思，您看…怎么样”

善于交流

善于交流

l巧妙调动别人的情绪，营造热情友好的

气氛，用提问或建议进行交流勾通。

了解来话目的，做好记录

了解来话目的，做好记录

l每个都十分重要，不可敷衍，自己工作

范围内无法处理的问题，要认真记录下来。

l要委婉地探求对方来电目的，不误事，

赢得对方好感，才能进一步为客户服务。

细节

细节

l时间选择

l拔、接错号

l挂断要轻