汽车企业面临的服务机遇-2023.10-10页-WN11.pdf

服务管理观点汽车行业公开资料

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汽车企业面临的服务机遇

紧跟客户偏好变化，提供相应的出行服务，

释放品牌价值

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目录

3飞速迈入可持续移动出行新时代

4拥抱服务思维，融合传统与技术

5以客户为中心，提供灵活的服务体验

6实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性

7全面整合投诉与质量管理

8按需提供一切即服务，持续开展客户互动

9实施服务管理，引领汽车行业的未来

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飞速迈入可持续移动出行新时代

在汽车行业，企业要想创新，不能只是单纯地顺应元趋势，例如互联、自动驾驶和电

气化等，还需要革新体验，在便捷性、速度、可靠性、成本效益和可持续发展方面，

满足客户不断提升的期望。

目前，汽车行业最显著的一个发展趋势是，售后服如今，全球售后服务业务的平均运营利润大约是新

务模式兴起。从自动化的客户互动到基于联络中心销售订单的倍。2原因很简单：在不确定时期，

2.5

的客户互动，再到订阅、续订和客户培育计划，各维护或选择性地升级现有产品对客户来说是一项必

种个性化的客户服务陆续涌现，为企业带来稳定且要且更加可持续的策略。

更加可预测的营收增长。1

现在，越来越多的汽车企业开始选择实施服务管

理，并将其作为市场推广战略。毕竟，服务受外部

环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓

时为企业提供稳定的现金流。

“汽车行业的智慧企业”，，年。

1.SAP2022

（售后服务的兴起），，年。

2.RiseofAftermarketServicesDeloitteInsights2020

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拥抱服务思维，融合传统与技术

客户的需求和期望瞬息万变，因此追踪客户体验的通过持续提供主动的沉浸式服务体验，企业可以提

变化情况极具挑战性。但问题是，汽车行业有许多高客户忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，

重要的产品和服务，这些产品和服务影响着企业当企业可以推出月度服务订阅业务或者按使用量付费

前和未来的竞争力，甚至在塑造着我们的世界。的服务订阅业务，而不是开展一次性交易或销售。

虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但汽车例如，汽车企业可以构建数字化业务合作伙伴网

企业必须围绕三大核心要务，优化传统业务模式，络，从而基于车辆数据提供捆绑式移动出行服务和

打造下一代创新服务：订阅。这样的数字化网络可以提供极具竞争力的保

险套餐，帮助客户优化可持续发展足迹，并确保驾

ï重塑：交付智能产品并收集数据，打造创新型服驶员能够及时获得维护服务。这样，企业就能充分

务，包括基于使用量或基于成果的服务，从中实利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品性

现盈利，从而实现营收增长能和可靠性，提升驾乘体验，同时尽可能减少环境

影响。

ï精准化：加强互联，并与现有客户群签订服务等

级协议，从而更高效地优化和调用资源，降低成

本，同时提升客户体验

ï变革：主动提供“数据即服务”，提升设备效

能，延长设备寿命

许多制造企业的服务利润占到了其总利润的

40%-50%。

“”（售后服务的兴起），，年。

RiseofAftermarketServicesDeloitteInsights2020