《服务业组织标准化工作指南+第2部分：标准体系构建GBT+24421.2-2023》详细解读.pptx

《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建GB/T24421.2-2023》详细解读

contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体原则5标准体系构建方法6标准体系结构及内容参考文献

011范围

01021.1内容范围适用于服务业组织在开展标准化工作时，构建符合自身特点和实际需求的标准体系。本部分规定了服务业组织标准化工作指南中标准体系构建的基本原则、构建方法、体系内容及要求。

1.2应用范围适用于各类服务业组织，包括但不限于商业、餐饮、旅游、医疗、教育、交通等领域。可为服务业组织提供标准化工作的指导和参考，帮助其建立科学、系统、实用的标准体系，提高服务质量和效率。

本部分不涉及具体服务标准的制定和实施细节，仅对标准体系的构建提出原则性要求和指导性建议。对于特定行业或领域已有相关标准或规范的情况，本部分不做重复规定，但可提供参考和借鉴。1.3排除范围

022规范性引用文件

010405060302GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》该文件为服务业组织在构建标准体系时提供了基本的结构和起草规则，确保标准体系的规范性和一致性。GB/T20000.1-2014《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语》该文件定义了标准化工作中常用的术语和概念，为服务业组织理解和实施标准化提供了统一的语言基础。GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》该文件提出了服务业组织开展标准化工作的基本要求，为构建标准体系提供了宏观指导和方向。主要引用文件

国家和地方关于服务业标准化的政策文件服务业相关行业标准、地方标准和企业标准这些政策文件为服务业组织构建标准体系提供了政策支持和指导，有助于推动服务业标准化工作的深入开展。这些标准是服务业组织在构建标准体系时需要参考和借鉴的重要文件，有助于确保标准体系的全面性和适用性。其他相关引用文件

033术语和定义

服务业组织是指为消费者提供服务为主要业务的组织，包括但不限于餐饮、旅游、医疗、教育、金融等领域的企业或机构。服务业组织的特点是提供无形的服务产品，与顾客互动性强，服务质量难以量化等。3.1服务业组织

标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。在服务业中，标准化有助于提高服务质量、降低成本、增强竞争力，促进组织可持续发展。3.2标准化

3.3标准体系标准体系是指一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。服务业组织的标准体系包括服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等，是组织内部管理、运营和服务的重要依据。

构建是指根据组织的需求和目标，对标准体系进行规划、设计、实施和维护的过程。在构建标准体系时，需要充分考虑组织的实际情况、顾客需求、行业特点等因素，确保标准体系的科学性、实用性和可操作性。3.4构建

044总体原则

VS服务业组织应始终以顾客为中心，将满足顾客需求和期望作为首要任务。在构建标准体系时，应充分考虑顾客的需求和反馈，确保标准体系能够有效提升顾客满意度。4.1以顾客为中心

服务业组织在构建标准体系时，应遵循系统性原则，确保各项标准之间相互协调、相互支持。标准体系应覆盖服务业组织的各个方面，包括服务流程、服务质量、服务环境等，形成一个完整、有机的整体。4.2系统性原则

服务业组织应秉持持续改进的原则，不断完善和优化标准体系。通过定期评估、内部审核、顾客反馈等方式，及时发现标准体系存在的问题和不足，并制定改进措施进行纠正和预防。4.3持续改进原则

服务业组织在构建标准体系时，应具有前瞻性和引领性，关注行业发展趋势和最新研究成果。通过制定高标准、严要求，引领服务业组织向更高水平发展，提升整个行业的竞争力和影响力。4.4引领性原则

055标准体系构建方法

123通过调研、访谈、问卷调查等方式，收集服务业组织内外部相关方的需求和期望，包括顾客、供方、员工、社会等。识别需求对收集到的需求进行分类、整理和分析，明确哪些需求可以通过标准化来满足，哪些需求不适合标准化。分析需求根据需求的重要性和紧急性，确定各项需求的优先顺序，为后续的标准化工作提供指导。确定优先顺序5.1需求分析

03制定实施计划为实现标准化目标，制定详细的实施计划，包括时间进度、人员分工、资源保障等方面的内容。01制定标准化方针结合服务业组织的战略规划和实际情况，制定符合组织特点的标准化方针，明确标准化的方向、原则和要求。02设定标准化目标根据标准化方针，设定具体的、可衡量的、可实现的标准化目标，包括标准制定、标准实施、标准监督等方面的目标。5.2确定标准化方针与目标

5.3编制标准体系表明确标准体系的结