夜市运营服务质量保障方案.doc

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夜市运营服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务工作规范 1

第二节服务质量保障体系 2

一、建立服务管理保证体系 2

二、全面实施综合管理体系 3

三、服务效能评价及反馈 3

四、树立服务理念 3

五、建立完善的服务质量标准 4

六、建立员工成长机制 4

第三节服务保障措施 4

一、思想保证措施 4

二、组织保证措施 4

三、人员培训保证措施 5

四、现场督察保证措施 5

五、经济保证措施 5

六、项目激励机制 6

七、质量保证措施 8

八、劳动安全管理措施 9

第一节服务工作规范

一、坚持为民服务宗旨，自觉遵守有关法律、法规，模范遵守社会公德和职业道德，提倡敬业奉献。

二、努力钻研业务，不断更新知识，掌握本职岗位应具备的政策理论、文化知识和工作技能，适应工作的需要。

三、以强烈的事业心和责任感对待工作，不断改进工作方式和方法，提高工作质量和效率。

四、保持夜市环境整洁、卫生，爱护公物，遵守值班制度，做好安全防范工作。

五、认真执行关于廉政建设的有关规定，做到严守法纪，秉公办事，不以权谋私。

六、行为仪表举止规范，提倡文明用语，做一个有较高素养的文化人。

第二节服务质量保障体系

一、建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过各个部门高效协调，因此本项目部从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富有经验丰富的人员为服务团队，从思想上重视，从组织上落实，确保夜市运营工作顺利进行。

ISO质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。

二、全面实施综合管理体系

ISO9001质量管理体系的实施：通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以夜市消费人员为中心和持续改进服务。

三、服务效能评价及反馈

管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断地提升服务质量，运用ISO9001质量控制系统，以《工作指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

建立多种形式的服务效能评价征集机制。建立多种形式的征集机制，做到专人负责，定时梳理，信息互通共享。

四、树立服务理念

在内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为夜市运营服务。一线员工为夜市运营服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

五、建立完善的服务质量标准

在服务理念的指导下，本公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成内部服务体系，提高夜市运营整体服务质量，提高服务层次。

六、建立员工成长机制

优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，本公司通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。

第三节服务保障措施

一、思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好夜市运营工作，首先要树立正确的指导思想。加强对项目人员的培训和职业道德培养，树立全心全意为社区人员服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。

二、组织保证措施

组织是实现夜市运营工作目标的手段与方法，是夜市项营质量的可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的夜市项目运营工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。

三、人员培训保证措施

本项目相关服务人员应对其进行培训，了解夜市各个区域，以便于更好的指导消费者参与夜市的活动，完成项目目标。

四、现场督察保证措施

跟踪项目状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。

我公司拟将对夜市运营质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。

五、经济保证措施

为有力提升夜市项运营质量水平，激励全体夜市项目运营员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部