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新生军训服务军训投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节常见投诉处理 1

一、投诉的分类 2

二、投诉的定义 4

三、剖析投诉成因 4

四、投诉处理原则 6

五、投诉处理步骤 8

第二节投诉处理管理制度 8

一、目的 8

二、适用范围 9

三、职责部门 9

四、处理投诉的原则 9

五、投诉性质的界定 9

六、客户投诉的处理时效 10

七、投诉处理程序 10

八、相关人员的负激励 11

第三节投诉处理制度 11

一、适用范围 11

二、职责 12

三、管理内容 12

四、投诉处理流程 20

五、处理的时效 21

第一节常见投诉处理

一、投诉的分类

（一）按投诉紧急程度划分

1.加急投诉

各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在X小时内，相关部门的回复时间应在X小时内。

2.现场投诉

新生在现场急需解决的各类投诉，新生聚集的场所发生的新生纠纷、新生与工作人员的纠纷、新生紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。

3.危机公关投诉

（1）投诉人是媒体或政府要员。

（2）投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。

（3）由多人参与的集体投诉。

4.普通投诉

投诉部门的对普通投诉的回复时限为X日，相关部门的回复时限为X日。

注：因周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。

（二）按投诉的性质划分

1.无效投诉

新生由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于我司承诺，非新生投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。

2.有效投诉

因对我司的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是我司的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。

（三）按投诉严重程度划分

新生在军训的过程中，由我司的原因引发新生不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给我司的经济损失额，分为以下三类投诉：

1.一般投诉（一星级投诉）

（1）新生在军训的过程中，对我司的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；

（2）已造成新生或我司的经济损失，但损失在200元以内；

2.严重投诉（二星级投诉）

（1）新生因军训期间我司自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对我司带来不良影响；

（2）造成新生或我司经济损失，损失在1000元以上；

3.重大投诉（三星级投诉）

（1）新生因军训期间我司自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对我司带来极为恶劣的影响；

（2）造成新生或我司经济损失，损失在5000元以上；

二、投诉的定义

投诉是指新生在军训服务的过程中或军训服务项目结束后，由于对服务方案以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

三、剖析投诉成因

（一）军训服务方案

军训服务方案不合理、服务态度恶劣，教官存在误导行为等方面。

（二）课程安排

如课程安排有误，课程设计不合理、课程内容不符合军训服务要求、课程内容脱离实际等方面。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如军训人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务内容

如军训服务工作效率低、课程内容脱离实际，课程安排不符合要求等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，公司军训服务方案有误，教学效率低下等。

4.服务课程

主要是指军训服务公司所提供的军训服务课程单一，不能满足各类不同层次新生的需求。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在军训服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有能力新生。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向军训服务公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的新生，由于他们受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或