《IT服务提供管理》.pptVIP

IT服务提供管理IT服务提供管理模型服务水平管理可用性管理能力管理IT服务可持续管理IT服务财务管理1精选课件

IT服务提供管理组成客户服务水平管理财务管理能力管理服务持续性管理可用性管理。。。IT基础设施2精选课件

IT服务提供管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告能力需求目标成果能力计划CDB目标阀值能力报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用能力报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR合同报告复审报告3精选课件

服务水平管理服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程4精选课件

服务水平管理阶段研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段5精选课件

服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItemsLevel)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。6精选课件

SLM管理过程计划实施制定服务目录；起草SLA；谈判参考OLA、UC签定SLA监控、汇报、回顾复审SLA、OLA、UC；回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾7精选课件

SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理（SLA）IT服务质量服务台（ServiceDesk）客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供能力管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问题管理变更管理提高服务需求管理IT基础设施配置管理发布管理8精选课件

服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三方服务提供商UC服务提供方9精选课件

服务目录与SLA关系金银铜选项参数水平服务目录服务请求（RFS）SLASLAOLAUC10精选课件

服务水平管理的主要活动初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同（UC）操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构、确定SLR和SLA初稿寻求一致、确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期复审确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查（C）---管理过程执行（D）---实施SLAs计划（P）---可行性研究11精选课件

可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数服务可用性12精选课件

可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可维护性报告可用性、可靠性、可维护性协商的目标IT基础设施可恢复性与风险评估业务可用性需求可用性管理业务可用性需求业务影响评估可用性、可靠性、可维护性需求事故与问题数据配置与监测数据达到的服务水平关键输入：关键输出：13精选课件

可用性管理流程成熟度模型级别IT流程管理成熟度已实施的管理流程描述4价值IT/业务衡量标准的紧密结合3服务支持能力计划、服务等级管理2主动性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度1被动事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单0混乱没有IT服务中心，没有用户通知机制14精选课件

FTA分析过程服务故障OR主机故障系统故障线路故障故障ANDINHIBIT15精选课件

可用度管理的主要活动决定可用性需求设计活动设计可用性设计恢复安全考虑管理计划宕机时间重要的考虑因素方法与技术可用性计划目标、目的、可交付物实际水平VS承诺水平不足之处的解决进度计划宕机时间的预期计划新服务的内容将来技术的发展趋势编制可用性计划可用性报告可用性测量—传统方法传统可用性测量的劣势测量用户的可用性业务驱动的测量和报告测量什么可用性评估模型测评与报告提高可用性确定可用性需求16精选课件

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