护患纠纷发生的原因及防范措施.pdf

医生要注意医疗纠纷；护士要注意护理纠纷！医院要注意管

理纠纷！

护理纠纷引起的原因，发现问题主要由服务意识差、擅离职

守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记

录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引

起。要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服

务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言

行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽

状态。

护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理

人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及

家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医

院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安

全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有

关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期

望值密切相关。

服务态度引起的护理纠纷。在患者接受诊疗期间，由于护理

人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及

家属的不满。

擅离职守引起的护理纠纷。在工作中违反值班制度、脱岗、

串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成

患者病情恶化甚至造成患者死亡。

完成任务，护士怕麻烦，常以“不良习惯性动作”进行护理操

作而引起患者的不满；没有认真执行“三查七对一注意”原

则，是引发护理纠纷常见原因之一，如“加错药、打错针”，

或给患者注射青霉素时，“未按常规询问过敏史”，导致患者

过敏反应，造成护理差错事故医|学教育|网搜集整理。

执行医嘱不当引起的护理纠纷。在工作中有些年轻医生临床经

验不足，有时“开出不妥医嘱”，而护士往往“碍于情面”，

可能会执行不当医嘱。有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，

医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则“缺乏依

据”，“责任全在护士”；（建议医生尽量不要下口头医

嘱）还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实

施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的

概率或给患者增加了痛苦和负担。

护理措施不到位引起的护理纠纷目前来就医的大多数患者及

其家属对“分级护理”的要求很高，由于“护理人员紧缺”，

大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在“特殊患者”身上，

而导致同类同级的患者，享受到的各种护理措施和“护理总时

数”存在很大差异，患者没有享受同等级护理，即会对护理工

作产生“不满”而导致投诉。

护理记录“不规范”引起的护理纠纷临床护理记录包括住院

告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记

录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记

录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不

容忽视的重要性。但有的护理人员“自我保护意识不强”，当

“工作繁忙”，尤其是在急诊抢救患者时，护理人员“为了争

取时间”，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及

时性、严肃性、全面性却“不注意或不够重视”，“应付了

事”，“涂改较多”，甚至出现医嘱时间与护理执行“时间存

患者或家属不满、“情绪高涨”，会要求病历公开或查阅有关

资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产

生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。

患者期望值过高引起的护理纠纷。文化程度较低引起不少

患者来自农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士

没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

患者“自我保护意识增强”引起各种媒体的报道、网络的普

及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患

者有一种导向，“一旦出现疏忽”，人们就用“法律的、尖

锐”的眼光来看待医疗问题，“钻医院的空子。”

对护理工作的期望值过高引起现在的患者追求的是“享受

性”医疗服务，把自己放在“消费者”位置，星级宾馆的服务

方式与医院服务“形成了落差”，导致不满，有的认为医院是

治病的，应该把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的

责任，从而引发纠纷；护理人员必须认识到，在医疗市场竞争

日趋激烈的今天，要“防范”护理纠纷的发生，必须要从“自

身”做起，“加强学习”，“全方位”的提高自身素质。主要

体现在以下六个方面。

增强法律知识护理人员“必须学法、懂法”，对已经发生的

差错和护理纠纷应采取“个案分析”，对案例进行讨论，从

“法律的角度”来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐“学

法、懂法”，并运用到护理实践中去，提高护士的“防范意识

和防范能力”。

增强服务意识在工作中护士应该从患者