交付应急预案（示例）.docx

交付应急预案

XX项目一期1-5#楼于20XX年11月05日至11月11日举办集中交付活动。为应对活动中可能发生的各种危机事件提前做好防范准备，妥善处理活动过程中可能出现的问题，防止各类突发情况及有损公司形象的事件发生，保证整个交付工作的顺利进行，特制定以下防范预案：

应急小组

应急小组人员安排：***、***

现场第一负责人：***、***、***、***、***、***

序号

小组成员

工作职责

1

现场第一负责人

对交房现场全面负责，协调交房现场重大客户投诉的处理；

2

物业分公司

负责交房现场的安全管理及秩序维护工作，对涉及物业管理类客户问题进行主责处理；

3

项目营销中心

对交房现场涉及销售类客户问题的主责处理；

4

工程部

对交房现场涉及设计类客户问题的主责处理；

5

项目客户服务组

协助各责任部门作好客户投诉及紧急事件的客户沟通及协调工作；

6

法律顾问

对交房过程中出现的相关客户问题进行法律评估，出具相关法律意见；

7

辖区民警

保障交房现场的安全及正常秩序；

1、成员：

组长：***、***

副组长：***、***、***、***、***、***、***

成员：***、***、***

2、分工职责：

A.交付小组组长

职责：

a.监督、检查各部门办理交付准备工作操作进度，计划执行情况；

b.随时听取各部门工作汇报，召集有关交付协调会议；

c.协调各部门工作，重点事情的决策。

B．交付小组副组长

职责：

a.监督、检查交付各环节工作，协调各部门工作；

b.对《房屋交付工作计划》实施计划管理，对各责任部门计划完成情况进行跟踪、提醒及预警。

C．各小组成员

职责：

a.负责房屋交付工作计划各专业小组工作的落实；

b.与其他部门对接相关工作。

D.各专业小组

后勤保障组：

a.负责房屋交付工作过程中的人力资源调配及物资保障；

b.负责交付现场保洁和秩序维护，停车管理。

负责人：***

小组成员：物业分公司全体人员

D财务审核组：

面积实测补差工作及交房期间涉及到财务工作的审核工作；

负责人：***

小组成员：项目营销中心行政办

E.工程交付组：房屋交付工作、现场维修调度、返修配合工作。

负责人：***、***

小组成员：客关、工程、营销、物业人员

F.交付宣传组：

a.现场氛围营造，现场包装、平面布置；

b.邮寄《房屋交付通知书》；

c.发布交房公告，媒体联动。

负责人：***、***

小组成员：客服部成员、营销相关同事

G.技术咨询组：

1.房屋交付工作过程中关于设计、施工部分的解答及解决方案；

2.面积实测补差的解答

负责人：***、***

H.交付服务组：

1.交付现场管控、重点客户监控，；

2.与派出所、城管等政府部门衔接；

3.交房培训。

负责人：***

小组成员：客服部成员、物业同事

I.现场交付组：客户交付接待、资料填写、钥匙等物资发放；

负责人：***

小组成员：参加交付所有人员

二、设备物资保障

1.场内外全程监控（拍照）

2.相机

3.预备雨伞

VIP洽谈室

地点：5栋客关办公室（备手机录音）

三、处理流程

应急小组成员接到通知应立即赶赴事发地点维护现场交房正常秩序，根据需要将客户立即带离现场，避免造成扩散影响，并开展现场录音、拍照等取证工作。

暂定5栋客关办公室作为应急小组接待室，小组成员应随机应变。

客户信息识别、专人沟通、了解需求、协调资源解决、力争避免事情恶化

客户信息识别、专人沟通、了解需求、协调资源解决、力争避免事情恶化

做好现场客户接待、布置、取证（建议带离现场至VIP室沟通、做好现场录音、拍照等取证行为）

做好现场客户接待、布置、取证（建议带离现场至VIP室沟通、做好现场录音、拍照等取证行为）

解答记录问题，口头劝离

解答记录问题，口头劝离

呈递法律函件，引导理性沟通、促成放弃过激行为

呈递法律函件，引导理性沟通、促成放弃过激行为

客服人员再次出面劝说，引导回归沟通，消除紧张对峙局面

客服人员再次出面劝说，引导回归沟通，消除紧张对峙局面

仍不听劝。闹事者，让派出所或者街道办介入，根据当地法律法规处置

仍不听劝。闹事者，让派出所或者街道办介入，根据当地法律法规处置

现场取证、协调区域法务部整理摄像、录音等证据，准备诉讼材料向法院提起诉讼

现场取证、协调区域法务部整理摄像、录音等证据，准备诉讼材料向法院提起诉讼

信息收集：当交房现场发生紧急事件时，所在区域工作人员应第一时间通知应急小组负责人；

信息收集：当交房现场发生紧急事件时，所在区域工作人员应第一时间通知应急小组负责人；

危机识别：现场应急小组负责人对现场事件进行判定及评估，上报公司管理层；

危机识别：现场应急小组负责人对现场事