空调服务管理手册.docVIP

目录

一、美的服务文化???????????????????????????????2

??????????3二、网点分类管理及相关政策?????????????

三、信息处理作业指导书????????????????????????5四、服务工程师上门服务规范??????????????????????11五、电话服务礼仪及服务规范用语???????????????????????16六、服务过程常见问题解答??????????????????????????26七、美的家用空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定??????????34八、美的家用空调三包期外服务费参考标准及适应范围?????????????39九、安装维修档案建立与结算审核管理规定????????????????42十、备件供应管理规定????????????????????????55十一、质量信息反馈管理规定??????????????????????76十二、美的空调服务网点内部管理稽查制度?????????????????78十三、美的空调服务质量稽查管理规定???????????????????84十四、服务考核、激励管理规定?????????????????????87十五美的空调签约技术服务单位日常正负激励条例?????????????89十六包内安装维修服务费结算标准???????????????????97

认真做足100分

一美的、华凌空调服务文化服务目标:“顾客满意100分”

服务标准:“认真做足100分”

服务宗旨:“顾客永远是第一位的”

顾客服务“四全”

全天候响应:全国统一呼叫中心，24小时服务热线:

美的:4008899315(免长途费)、0757

华凌:4008899800，

无论您身处哪里，我们随时为您排忧解难。

全过程跟进:对顾客的服务请求进行全过程跟进管理，让您真正买得放心，用

得舒心。

全健康服务:常为空调做“体检”，健康生活伴随你，每次上门都对空调进行

全面保养、检查，保您安心使用。

全方位关怀:换位思考——尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题;

以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关

怀;

定期电话或上门回访:——征求顾客意见，聆听顾客心声，保证

用户100%满意。

网点管理“四化”

服务有形化:

统一的门面设计、装修

统一规范的内部办公标语

统一规范的服务形象(工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等)

统一规范的服务行为、用语

服务网络化:

全国设有50多个产品管理中心，拥有6000多家顾客服务网点，服

务网络辐射全国。

建立了美的、华凌总部技术研发中心、售后管理部、产品管理中心

技术支持、服务商服务工程师的四级技术支援体系，实现及时有效

的技术支持。

服务信息化:

全国联网电脑信息系统，信息处理从总部中心到网点全程信息化。

配以先进的呼叫中心系统，将为每位顾客提供及时高效的服务。

服务标准化:

服务内容标准化、服务作业标准化、服务管理标准化

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认真做足100分

二网点分类管理及相关政策1、服务网点的分类及定义:

1.1“满意100”品牌服务中心(包含4s店、美的空调专卖店):

在重点城市的中心市场建立的统一门面形象，统一VI标准，并且具有一定的服务规模，具有较强的专业技术服务能力的销售、服务商，负责相应区域总体的服务支持。

1.2认证销售、服务网点:

具有一定的维修能力，能够负责自己销售或所在区域的维修服务工作，能够达到认证服务网点的相关要求。

1.3普通服务网点:

为满足三、四级市场的需要建立的，能够满足自己销售产品的安装和简单维修的网点。2、建立流程(详细见07年美的、华凌空调管理制度)

2.1满意100品牌服务中心:

必须达到相关的软、硬件要求，按照我公司的招标流程，通过招标、并且在相应的区域、客流量较大的街道，建立一定面积的门面，并按照我公司的要求进行装修。

2.2认证销售、服务网点:

达到我公司认证服务网点的软、硬件要求，并通过我公司的认证体系进行认证。

2.3普通服务网点:

具有基本的安装能力和简单的维修能力。

3、相关政策:

3.1满意100品牌服务中心的相关政策:

3.1.1我公司扶持部分门面装修的费用，但先作为装修押金，放在网点的配件押金帐号，经营达到两年的退回。

3.1.2根据“满意100”品牌店的维修服务量及kpi考核(具体见考核方案)的综合成绩，每半年进行一次奖励，前两名的网点各奖励10000元。

3.1.3整合品牌店所在区域的安装、维修资源，进行安装资源的扶持及负责区域的全维修信息