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售后岗位职责及行为规范
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售后岗位职责及行为规范
公司项目售后服务工作由客服中心与技术部共同承担,客服中心主要负责售后服务接待、跟踪及回访工作,具体售后服务响应将由技术部承担,技术部设技术部副经理岗位,主要负责统筹安排公司项目的售后服务工作,具体执行售后服务由项目经理负责,项目的具体售后服务工作落实到具体项目经理,谁负责实施的项目谁负责售后的原则。
一、技术部副经理岗位职责:
协助经理带领本部人员较好地完成经营目标,监督并持续提高本部门服务质量;
负责统筹安排售后服务工作,维护客户关系,完成本职的工作,同时兼任售后接待的职责;
负责指导、监督项目经理的售后服务工作,并对其进行绩效考核
对运行中的项目进行监督、检查,能够及时发现存在的问题,并妥善处理;
跟进项目问题的反馈,优化问题处理流程,收集客户信息,妥善处理客户不满及意见、建议,并及时向有关部门反馈;
负责与客户进行沟通,了解客户需求,根据客户需求提供管理咨询服务;
负责技术部技术、质量管理工作,监督并确保售后服务质量和顾客满意,有较好的服务意识,重大问题客户投诉率不高于1%;?
及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;
组织编制并批准由技术部施工的大、中型工程项目及典型产品的质量计划;?
负责项目质量保证体系的建立、运行,组织制定技术部的质量目标,并确保质量目标在各层次及部门的展开;?
二、技术部副经理岗位要求:
1、学历?
???大专以上学历、技术类、工艺类等相关专业
2、专业经验?
?直年以上相关行业技术管理工作经验?
3、个人能力要求?
(1)具有扎实的专业知识及实践能力,具有良好的职业素质合作意识和团队精神,具有良好的文字功底,语言表达流畅,逻辑性强;
(2)具有强烈的责任心,进取心,具备良好的语言沟通、协作能力,具有吃苦精神,踏实稳重,勤奋乐观;
(3)具有优秀的组织管理、协调和沟通能力,富有工作热情;
(4)具有快速的反应能力以及较强的分析及解决能力;
(5)具备良好的人际沟通协调能力、团队合作能力;
(6)良好的学习能力和服务意识,能承受较大工作压力;
(7)熟悉企业经营管理理论和流程,能适应出差需要。
通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉,耐心细致,不急不躁,不得拒接工作电话。?
答应用户的事情要信守承诺,不得弄虚作假,做到诚实守信。?
严格按照与用户约定的时间上门服务,不得无故拖延。如遇特殊情况,需提前与用户协商,取得用户谅解。
接到用户电话后答复用户要言简意赅,准确明了,不得搪塞用户或不负责任的推诿。?
必须认真核对用户信息,对持有疑议的信息必须核实,确保信息真实可靠。
在服务现场要详细了解故障现象,并做好准确记录,认真分析、诊断故障产生的原因。加强与用户的沟通,了解客户的真正需求,以便提高产品的质量,?完善产品的功能。?
认真执行售后服务管理的相关规定,真实规范填写售后服务报告单或调试单,反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚,客观准确的反映维修以及更换配件情况。
在售后服务中若需领用更换零配件,特别是价值较高的零配件,售后服务人员必须在用户现场分析查明零配件更换的原因,如实填写零配件领用申请表。更换下来的零配件需交旧的按规定及时寄回。?
售后服务人员在到达用户处调试系统时,首先检查设备外观是否良好、附件是否齐全、连接线路是否正确等,在确认问题后再行通调试。?
在保修期内的项目系统重要配件出现问题需供方到现场维修时,售后服务人员必须同时到场,会同供货方维修人员分析、确定责任,做好记录,并将信息及时反馈回公司。?
在处理好报修故障的同时,应对系统进行一次全面检查,消除其它故障隐患。
当遇到暂时解决不了的问题时,应耐心向用户解释清楚,并采取拍照、摄像及书面报告等形式,及时将相关情况汇报给售后服经理,以便相关部门组织研究解决方案。?
不得以任何形式向用户索要或接受小费、礼品,不得接受可能影响正常工作的吃请,不得私自向用户出售零部件,不得私自收取保外的维修费用,不得有意或无意贬低公司的声誉。保守公司秘密,维护公司和用户的利益。?
服从领导,听从指挥,遵守纪律,对临时安排的工作,积极接受并认真努力的完成。做好每月的工作小结,客观总结一个月的工作。?
本行为规范部门领导及分管领导检查考核。
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