年终工作总结度与度计划.docx

年终工作总结201*年度与201*年度计划

******（天津分公司）滨海新区“xxx”项目

物业管理中心201*年度工作总结

日期201*.130职位项目经理姓名xxx

转眼间滨海新区项目xxx物业管理中心在新的历程中匆忙而紧张的跨过了201*年。在即将到来的201*新年伊始，我在感怀逝去的201*年，回头看看是一份份封装的成长，在公司领导的指导和支持下，xxx物业管理中心各项服务工作持续改进，服务品质稳步提升。现对201*年度的工作全面总结如下

一、人员架构的搭建

自201*年3月1日入职以来逐步接手xxx项目前期物业服务工作，由原来的服务人员不足10人，发展到今天总人数达45人，目前具体人员配备情况如下

部门管理领班客服部客服员主管秩序维护部领班队员领班环境维护部队员电工工程部水暖工综合服务部合计

编1人1013181822缺编4人人数（人）1111合计（人）1

二、组织员工培训

xxx项目前期物业服务人员于201*年5月开始陆续入场，由于项目现场远离城区且条件相对比较恶劣，导致用工难且人流量比较大，再加上大部分人员业务水平相对较低，针对这一现状，201*年5月、6月上旬物业管理中心结合销售中心、样板房、展示区、看房通道等管理的需要，围绕开盘这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有《物业管理概论》、《物业管理与服务》、《物业服务礼仪》、《岗位操作规范》等，培训人员涉及客服、秩维、保洁等26人；随后每月都加强了对各部门员工的相关培训工作，如员工服务意识、商务礼仪、岗位职责、消防安全等培训共计10余次。

三、协助开盘、营销活动及相关工程验收

为了配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成海通园9-10-14-15#楼的201*-6-15开盘、业主联谊、协助武清项目客户升级活动等大小活动共计15次。

环境、秩序维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房、展示区、看房通道等区域能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。

客服人员在做好岗位接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，详细介绍****物业的管理特色及楼盘配套等情况，对准业主给予关怀，如生日贺卡（蛋糕卡）发送，有效的建立起了与业主的早期沟通与交流渠道。

根据验收标准配合工程部完成对销售中心、样板间、展示区以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题督促整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

四、完善各项规章制度，建立内部管理机制

建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。

贯彻使用公司下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。

狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、服务质量、有效开展工作起到至关重要的作用。

五、日常工作目标管理

公共设施的管理制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

绿化管理严格落实绿化管理措施，积极配合监督绿化外包施工及养护计划，针对绿化外包在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，加强绿化防护管理工作。

环境卫生的管理针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除、联合大检查，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。

安全防范工作对秩维队员定期进行岗位培训与消防实操，严格执行工作程序、巡岗查岗，要求秩维队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使201*年安全防范工作的情况良好。

客户接待服务依据营销部的需求，对销售案场、样板间、看房车等配备了专区客服人员，要求所有客服人员在客户接待中做到要有礼有节、热情周到、一站微笑式服务；此项一致受到客户的好评。

开源节流、降低成本办公用纸的二次利用，水吧台更换一次性水杯，使用玻璃杯，部分一次性鞋套更换成可以反复使用的布鞋套等，节约成本的同时提高品质。

物业管理中心201*年度工作计划

回顾201*年以来的工作，诸多方面值得和肯定，也有很多方面存在不足，给我们留下了深刻的教训，为了在新的一