电信和互联网服务 标准化工作指南.pdf

电信和互联网服务标准化工作指南

1范围

本文件规定了电信和互联网服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价等要

求。

本文件适用于电信和互联网服务标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务业serviceindustry

从事服务活动的总称。

注：服务业包括交通运输、仓储、邮政和物流业，信息服务业、批发、零售和租赁业，住宿及餐饮业，金融业，

房地产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公共事业，居民服务、维修与维护服

务业，教育、培训和人力资源服务业，卫生、社会保障、社会服务福利和社会工作，文化、体育、娱乐和旅游，公共

管理与公共安全，农林牧渔服务业等。

[来源：GB/T15624-2011，定义3.2]

3.2

服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确定其适用性的标准。

[来源：GB/T15624-2011，定义3.3]

3.3

电信和互联网服务telecomandInternetservices

使用电信和互联网设施，向用户提供的服务及相应的辅助服务，隶属于信息服务业。

1

4电信和互联网服务标准类型

4.1概述

为保证电信和互联网服务的服务质量，保障消费者的权利，需要制定电信和互联网服务标准。本

标准将需要制定的电信和互联网服务标准分为电信和互联网服务基础标准、电信和互联网服务提供标

准、电信和互联网服务保障标准和电信和互联网服务评估标准四类。

4.2电信和互联网服务基础标准

电信和互联网服务基础标准包括电信和互联网服务标准化指南、电信和互联网服务分类及代码、

电信和互联网服务符号与标志以及电信和互联网服务术语与缩略语在内的通用基础标准。

4.3电信和互联网服务提供标准

电信和互联网服务提供标准包括电信和互联网服务的服务规范、计费结算、服务质量指标以及服

务质量测试评估等在内的服务提供标准。

4.4电信和互联网服务保障标准

电信和互联网服务保障标准包括服务人员能力要求、服务安全维护、服务管理、服务资质评估

则以及服务运行维护等服务保障标准。

4.5电信和互联网服务评估标准

电信和互联网服务评价标包括服务评估指标和服务评估方法等评估标准。

5电信和互联网服务标准内容

5.1标准制定原则

5.1.1通信服务和支撑服务并重原则

电信和互联网服务针对用户的服务包含业务设施使用阶段通信服务（如固定电话通话服务、数据

传输服务等）和用户关系阶段支撑服务（如服合同签署、服务开通、故障修复、客服、资费及投诉

等）。在标准的制定过程中，应兼顾服务使用阶段通信服务和用户关系阶段支撑服务的不同需求，充

分吸纳用户参与，提升用户的满意度，保护用户合法权益。

5.1.2实效性原则

电信和互联网服务具有技术更新换代快，新服务不断涌现等特点，相应标准化工作需依据电信和

互联网服务行业的发展实际，规范和引导市场，注重标准的实效性。

5.1.3可操作性原则

电信和互联服务具有无形性和不可存的服务业的特点，相应的标准化工作需依据国家的相关法律

法规，所制定的标准具有可实施可操作性。

2

5.2电信和互联网服务基础标准的内容

5.2.1电信和互联网服务分类及代码标准

电信和互联网服务分类和代码标准以国家电信和互联网服务主管部门认可的服务分类及代码为依

据，结合该行业的实际发展情况来制定，包含服务名称、服务的界定、服务主体、服务对象等相关内

容。

5.2.2电信和互联网服务符号与标志标准

电信和互联网服务符号与标志标准包含电信和互联网服务符号与标志的表示、符号与标志的含

义、符号与标志的使用等方面的内容。

5.2.3电信和互联网服