万科业户满意度测评报告.ppt

北京万科物业

业户满意度测评分析报告;一、覆盖范围与收发方法;一、覆盖范围及发放回收方法;2、客户满意度调查表收发情况;万科物业管理总体满意度

;万科物业管理总体平均满意度

;总体满意度测评比照分析表;序号

;序号

;;;;;;;;;顾客满意度测评分析结论;1、总体满意度比较：;2、工作人员仪态满意度;3、工作人员专业能力满意度;4、平安管理效劳满意度;5、环境效劳管理满意度;6、装修管理满意度;7、会所管理满意度;8、家政效劳满意度;9、维修效劳满意度;10、对投诉处理的满意度;四、各管理处情况总结---城花管理处;低于均值3.97及抱怨指数超过10%的工程;业主的心里话;四、各管理处情况总结---星园管理处;低于均值3.79及抱怨指数超过10%的工程;业主的心里话;四、各管理处情况总结---青青管理处;低于均值3.87及抱怨指数超过10%的工程;业主的心里话;五、公司整体情况总结;

(1)会所效劳质量已成为影响顾客满意度的重要因素,收费标准及效劳质量急待提高,标准会所的经营管理应作为整改重点之一.

(2)对投诉处理的及时性、处理信息的反响、处理结果的公正性和问题的解决程度等方面仍成为提升顾客满意度的行动要点.

(3)家政效劳人员的专业素质和操作技能已直接影响顾客满意度，评定合理的收费标准事在必行。

(4)装修现场管理的标准性及现场管理效果已引起顾客的关注，如何标准装修现场管理需从制度及效劳意识等方面予以改进。

(5)入户家政、维修及会所收费的合理性应尽快予以评审并结合市场情况予以落实改进。

(6)平安管理的总体满意度较高，但对外来及施工人员的标准管理和效劳意识应作为改进的要点。其中青青停车场及出入管理的力度要加强。

(7)会所效劳、入户维修、家政效劳及顾客投诉处理的专业技能已成为急待改进的重点工作。;;1、顾客满意度调查改进措施第一责任人为部门经理

2、各部门经理根据本部门“业主心里话”、“低于均值的工程”、“抱怨指数高于10%”的PP稿所列内容制定具体的提升顾客满意度的实施方案〔按品质部统一模板制定〕，于9月10日前报品质部备案并予以落实。

3、品质部负责制定公司顾客满意度整体提升方案，开具“纠正预防措施???告”并予以跟踪关闭验证。

4、顾客满意度调查分析结果及制定的措施应予以全员贯彻。

5、品质管理部负责督导各部门整改措施的具体落实。;谢谢