医疗护理文化建设和医院品牌塑造.ppt

医疗护理文化建设和医院品牌塑造;

一、护理文化概述;2、护理文化

是医院文化主要组成部分，是护理组织在特定护理环境下，逐步形成价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应制度载体总和。;3、护理文化结构;4、护理文化性质;强有力性：

强有力起到支配其组员行为

作用。对组员心理影响效力

很大。;5、护理文化作用;凝聚功效：认同感、归属感、

增强吸引力、向心力作用;激励功效：荣誉感、自豪感、

激励热情、效率作用

;调适功效：心理调适、人际

关系调适、环境调适、气氛

调适

;作为束缚文化;二、护理文化建设

;1.护理文化建设必要性：

⑴我国护理教育中，护理文化建设内容还未系统提及。

⑵护理人员学历层次普遍较低，人员素质不能满足医院发展需求。

⑶伴伴随市场经济发展，医务人员价值观念趋向

⑷护理文化建设在影响护理质量非技术性及技术原因中起主导作用，同时是提升护理质量有力伎俩，它所强调重视规范要求也是提升护理质量根本保障。

;;;;确立护理文化建设范围;

4.方法

（1）制订护理文化建设实施方案

;;②编印天使形象实践手册：主要包含护理理念篇、仪表篇、修饰篇、行为篇及服务形象规范化准则五个章节。

③建立护理文化建设管理体制：成立质控组、制订质控标准，对护理行为实施进行相关指导和质控活动。

;④完善奖惩条例：结合科研三新结果评选天使个人和天使集体，给予醒目标志，并与晋升、晋级挂钩。

⑤进行相关文化活动：开展创天使形象工程活动，举行5.12护士节天使形象规范演出比赛、实施“三优”、“四心”评选、护理技能操作比赛、知识竞赛等。

;（2）实施：

①护士普通文化评定

要求研究对象按照马斯洛人类需要五个层次，对以下12项内容按照自己当前最关心程序进行排序，如薪水、乔迁机会、工作环境、同事之间信任、病人满意度、论文、进修机会、高学历、高职称、心理需求等，从而全方面了解护士需求先后次序。

;②开展以护理文化建设为载体“天使形象”工程活动：

制订了“天使形象”工程集体评选标准和个人评选标准以及实施细则，而且要求以《天使形象实践标准》手册为指南，定时对护士着装、护士行为、护理质量等多方面进行考评，不停总结经验，更正不足之处。

;③加强护理文化三个层次结构建设

物质层：首先要求各科内外保持环境、卫生、秧序良好；其次是护士本身形象；同时为护士创造一个良好工作环境。

;③加强护理文化三个层次结构建设

制度层：建立了以“病人为中心”各级各班

工作人员职责、护理管理制度、奖惩制度等；

制订了深化护理文化内涵一系列制度，体

现以“病人为中心”和新护理管理思想。

精神层：建立了医院护理理念，加强护士

职业道德观念教育，统一护理理念，规范护士

行为，树立护理品牌意识，营造更为优异文

化环境。

;

④加强护士本身建设。

⑤加强护理质量步骤监控和病人满意度调查。

;三、树立品牌意识，以发展眼光对待医院品牌建设。

什么是品牌？品牌包含了产品商标、设计、术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人员乃至医院一切，是存在于消费者心目中资产，它是无形，是有生命力，是一个客观市场存在。

;;品牌价值和涵义;;;;;1、正确认识病人对服务要求

①对优质服务认识

服务与服务质量

伴随医疗卫生市场发展，服务及服务质量己经成为医院竞争主要指标。

什么是服务：即“为满足用户（服务对象）需要，服务供方和用户之间接触活动，包含供方内部活动及所产生结果”。服务结果是可察知和评价。服务根本目标就是为了满足用户需要。;（2）正确认识病人对优质服务期望

病人对医院服务评价往往取决于服务前期望与所感觉到服务质量

组成期望原因

病人主观需求

过去经验

承诺

其它医院所提供服务

形象

广告、宣传

;管理客户期望

;;（3）怎样度量和评价服务质量;功效性：这是指服务效能上满足用户需要程度。如医院服务要满足用户诊疗要求等。

安全性：这是指在服务过程中对用户生命健康及其财产安全保障程度。

经济性：这是指用户取得服务所需费用合理程度，通常与服务等级相联络，如不一样级别医院，不一样诊疗项目，收费标准也不相同。;时间性：这是指用户在获取服务时在时间上满足要求程度，包含及时、准确和省时等三个方面要求。

文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员文明名程度，如亲切友好态度，清洁优美环境，友好气氛等方面要求。

舒适性：这是指在服务过程中，用户在感官上受到舒程度，包含服务设施使用