物业客服话术培训课件-2024鲜版.ppt

物业客服话术培训课件2024/3/281

CATALOGUE目录客服角色认知与职业素养接待业主来访及投诉处理物业费收缴与催缴话术社区文化活动组织与推广业主关系维护与增值服务提供应对突发事件与危机管理2024/3/282

CHAPTER01客服角色认知与职业素养2024/3/283

客服是物业公司的形象代表，直接面对业主和租户，提供优质的服务和解答问题。客服是物业服务的重要一环，负责收集业主和租户的意见和建议，促进物业服务的改进。客服是物业公司与业主和租户之间的桥梁，负责协调处理各类问题和纠纷。客服在物业服务中的定位2024/3/284

具备良好的职业道德和敬业精神，对待工作认真负责，积极主动。注重个人形象，穿着整洁得体，言行举止文明礼貌，展现出良好的职业素养。保持积极的心态和情绪，面对业主和租户的问题和投诉时，能够耐心倾听、认真解答。职业素养与形象塑造2024/3/285

沟通技巧与表达能力掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，确保与业主和租户的沟通顺畅。具备清晰、准确、流利的表达能力，能够用简洁明了的语言解答问题和提供信息。学会运用同理心，站在业主和租户的角度思考问题，提供更加贴心的服务。2024/3/286

CHAPTER02接待业主来访及投诉处理2024/3/287

接待业主来访流程与规范热情迎接了解需求主动起身迎接业主，微笑并问候。耐心询问业主来访目的，做好记录。接待准备核实身份引导与安排保持前台整洁，准备好相关资料和登记表。礼貌地请业主出示相关证件，核实身份。根据业主需求，引导至相应区域或安排相关人员接待。2024/3/288

倾听、理解与同理心运用全神贯注地倾听业主讲述，不打断、不插话。用自己的话复述业主的问题或需求，确保准确理解。站在业主角度考虑问题，表达理解和关心。保持冷静和耐心，不因业主情绪激动而失去分寸。积极倾听确认理解表达同理心情绪管理2024/3/289

认真倾听业主投诉，做好记录并确认投诉内容。投诉受理对业主的不满情绪表示理解，并安抚其情绪。安抚情绪对投诉内容进行调查核实，了解事情经过和原因。调查核实投诉处理策略及案例分析2024/3/2810

根据调查结果，提出合理的解决方案并与业主沟通。解决方案对处理结果进行跟进，确保问题得到解决并及时向业主反馈。跟进与反馈投诉处理策略及案例分析2024/3/2811

案例分析1.案例一：关于物业服务不到位的投诉受理投诉后，及时与相关部门沟通了解具体情况。投诉处理策略及案例分析2024/3/2812

针对问题提出改进措施，并向业主说明改进计划和时间表。定期对改进措施进行跟进和评估，确保问题得到解决。2.案例二：关于公共设施损坏的投诉投诉处理策略及案例分析2024/3/2813

根据损坏程度制定维修计划，并向业主说明维修方案和预计完成时间。维修完成后及时通知业主，并邀请其现场确认维修结果。立即派员到现场核实损坏情况，并拍照记录。投诉处理策略及案例分析2024/3/2814

CHAPTER03物业费收缴与催缴话术2024/3/2815

明确收费标准和周期提供多种缴费方式及时开具发票或收据定期公布收支明细物业费收缴流程与规范向业主清晰传达物业费的计算方式、收费标准和缴费周期。在业主缴费后，应立即开具正规的发票或收据作为凭证。为方便业主，提供线上、线下多种缴费方式，并确保缴费过程顺畅。按季度或年度向业主公布物业费的收支明细，增强透明度。2024/3/2816

温馨提醒了解欠费原因耐心解释提供解决方案催缴话术及应对技缴费截止日期前，通过短信、电话或公告等方式，提醒业主按时缴费。与欠费业主沟通，了解欠费的具体原因，以便采取针对性的催缴措施。对于对费用有疑虑的业主，耐心解释费用的构成和必要性，消除误解。针对业主的实际困难，提供灵活的缴费方案，如分期缴费等。2024/3/2817

在面对欠费或投诉的业主时，保持冷静和礼貌，避免情绪化应对。保持冷静和礼貌认真倾听业主的意见和诉求，理解他们的立场和感受。积极倾听在与业主沟通时，寻求双方都能接受的共同点，以达成共识。寻求共同点对于难以解决的冲突，应及时上报给上级或相关部门，并寻求专业支持。及时上报和寻求支持避免冲突和升级的方法2024/3/2818

CHAPTER04社区文化活动组织与推广2024/3/2819

节日庆典、亲子活动、健康讲座、文艺演出等丰富居民业余生活，增进邻里关系，提升社区凝聚力社区文化活动类型及意义意义常见类型2024/3/2820

确定活动主题、目标受众、时间地点等要素，制定详细方案策划阶段组织阶段实施阶段协调各方资源，包括场地、人员、物资等，确保活动顺利进行按照计划推进活动进程，注意现场秩序维护和安全管理030201活动策划、组织与实施步骤2024/3/2821

利用社区公告