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管理评审报告
NDHQ/QR-5.6-03
评审时间
2007年12月5日下午
评审地点
520会议室
评审目的：
就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。
评审内容：
本监审年度期间
内部审核的结果；
顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果；
产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理；
纠正、预防和改进措施的实施情况；
可能影响质量管理体系的各种变化；
质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各中心/部门，体系的运行状况和改进的意见。
参加评审人员：
集团领导层，相关中心主任、副管理者代表及内审员
评审内容：
一、集团质量管理体系内部审核情况分析：
1、审核综述：
集团于2007年10月－11月组织各中心进行了中心的内部质量体系审核，内审结果见各中心《2007年度质量管理体系内部审核报告》。本次内审共发现12个一般不合格项，涉及7个部门/中心，发现4个观察项。所发现的12个不合格项，已由责任部门在12月3日
本监审年度，集团共组织了1次中心的内审及2次针对各中心有所侧重点的互查，检查中出现的问题已采取了纠正/预防措施，具有一定的自我发现问题，自我改进、自我完善的能力。经过这一年的运行，质量管理体系实施基本达到预期的效果，体现了集团的质量保证能力。
2、质量管理体系运行状况评价：
根据2006年度集团管理评审提出的4项纠正/改进项目决议要求，集团与各中心积极落实：①2007年6月完成集团和各中心突发事件应急预案的定稿及汇编成册工作，并组织了各中心一项的应急预案演练，对7.5.2条款要求对特殊过程能力予以确认；②持续修改管理分册及三级文件，特别是在集团互查、内审后，各中心发现文件的不适宜之处，已及时做出调整；③本监审年度根据需要，共招聘人事代理人员22名，其中技术人员15名，管理人员7名；④以观摩、实地操作、竞赛的形式开展一线员工的培训。但在文件的修改上仍存在不能转化标准条款及集团《质量手册》内容的现象，员工执行有一定难度。对一线员工的培训还有与中心计划不符现象，需进一步努力。
通过集团的内审与互查显示换版后的B版质量体系文件基本符合标准的要求，相关中心删减7.3条款合理；过程控制规定切实可行；质量方针、目标明确、量化并得到了有效的贯彻落实，符合集团实际；与高校后勤结合紧密，能满足服务控制需要；通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团B版《质量手册》制定的质量方针、目标有效实现，故未做变动；以顾客为关注焦点的理念已经在集团内得到了理解和沟通，并在员工中逐渐增强形成。集团的产品和服务质量持续稳定，服务形象有较大改观。但是存在对标准条款理解不够，对某些过程的识别不够充分、合理，存在过程控制不严谨的现象。
3、结论：本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行基本有效，不存在局部区域或某个条款的严重失效；质量方针和目标基本得到实现。在对12个一般不符合项整改有效后，本年度内审过程关闭。。
二、质量方针和质量目标的实施情况
1、本集团的质量方针为：服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。
2、本集团的质量目标为：
⑴顾客满意度达90以上；
⑵顾客有效投诉处理率达到100%；
⑶产品或服务的安全质量事故为零。
2、质量方针与质量目标实现情况如附件集团管代所作的《质量方针和质量目标的实施完成情况报告》），各项目标已达标。
三、产品、过程质量趋势
通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。但是各中心缺乏对纠正、预防控制程序的展开、细化，没有明确和利用有关信息的方法，大多是出了产品（服务）质量问题才会引起重视，自我评审、自我改进和自我完善的能力还有待进一步提高。
四、重大服务质量事故的处理
一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。
五、顾客投诉
1、现状
据统计，自今年元月至今年11月接到顾客网上、来电的任何有效投诉77起；用户对本集团拾金不昧、服务态度、服务及时方面表示称赞。
2、建议
a、各中心需采取各种办法收集顾客的意见与建议，并将顾客反映的情况及时反馈到集团，加强与顾客的沟通与处理力度，确保顾客的满意。
b、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。
c、采用“顾客满意率”概念进行顾客满意调查的部分中心需重新设计表格，统一以“顾客满意程度”为指数概念。
六、评审结论
1、关于质量方针和目标：
经会议讨论认为：集团的质量方针、质量目标仍能很
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