维修前台工作标准及流程.pdfVIP

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售后效劳维修前台工作流程

总则

一、目的

制订本售后效劳维修前台工作流程的目的在于：通过规售后效劳维修前台效劳部人员

工作流程，提高前台效劳人员的专业水平，提高工作效率，更好地效劳于客户，最终到达客

户满意度和公司事业经营利润共同提高的目标。

二、适用围

本售后效劳维修前台工作流程适用于本公司售后效劳维修前台效劳部。

三、主要容

本售后效劳维修前台工作流程详细阐述了本公司售后效劳维修前台效劳部运营管理的

根本要求。其根本容包括售后效劳维修前台效劳部流程及人员工作职责两大方面的容。

第一章售后效劳维修前台效劳部标准与流程

沃尔沃售后效劳流程

沃尔沃售后效劳流程是一个统一的标准化效劳流程，它关系到与客户接触、车辆维修和保养

有关的每个环节。采用客户效劳流程对于建立客户忠诚度至关紧要。因此，预期的结果总是：

在第一时间就能让客户满意

通过执行客户效劳流程还可以带来积极的影响

提高回厂率

赢得二次购车意向

提高员工利用率

提升员工工作效率

提高客单价

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提升车辆一次修复率

降低经芝本钱

沃尔沃客户效劳流程的6个主要步骤及目标

效劳启航：在新车交付时，应该向客户充分的介绍并展示我们的售后效劳体系；

预约及准备：在客户购车后，要保持与客户的联系，以便于了解客户的车辆使用状况以

及客户的感受，能够提前为客户做好保养预约效劳安排；根据客户的预约需求，提前对

维修场地、设施、人员以及零件提前做好准备；

预检及诊断：当客户进店时做好主动接待，充分了解客户需求，并为客户制作维修工单；

维修及质检：保质保量的完成客户车辆的维修工作；

交车：能够向客户充分展现效劳结果，并陪同客户取车；

客户关心及效劳追踪：通过后期的跟踪，来了解客户对经销商效劳的感受，并将信息进

展统一整理汇总，针对客户的合理建议进展自我改良；

一、新车交接

目的：

售后部门把握时机建立与顾客的关系；

通过效劳参谋在用车考前须知及质保等相关事宜的专业介绍，有效地预防顾客的抱怨与

投诉；

提升新车顾客的满意度；

帮助新车顾客了解售后效劳的场所与环境。

流程图

新车交接销售环节介绍24小时救援效劳

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1.1.2.1销售销售参谋介绍效劳参谋参谋介绍效售后效劳和预约流程参与出席交车仪式

劳参谋效劳参谋自我介绍

介绍车辆特点养护相关信息

销售参谋在交车向顾客致送别顾客预约效劳

前通知前解释质量担保相关条款台主管，前吧

主管安排效劳参谋准备参加交车仪式。

1.1.2.2效劳参谋自我介绍

效劳参谋主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，并恭喜顾客。

介绍车辆特点和养护相关信息

引导顾客观察发动机舱，告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃清洗液的

液面标记，日常自行检查与补充的考前须知，向客户介绍车辆日常保养维修周期等。

1.1.2.4解释质量担保条款

效劳参谋参考保养手册相关条款，为顾客介绍质量担保期和质量担保容的规定，如整车质量

担保期，以及索赔免责条款等，要向顾客说明应参考保养手册。为顾客介绍首次保养里程及

时间，并客户推荐预约效劳。

1.1.2.5介绍24小时救援效劳售后效劳和预约流程

效劳