服务质量提升措施方案3篇.pdfVIP

服务质量提升措施方案3篇

服务质量提升措施方案1

物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键

因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求

相比，我国物流企业服务质量和水*还存在着很大差距。本文在

分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提

高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提

供理论依据。

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不

高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞

争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是

指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空

间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从

供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市

场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物

流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，

提高物流业的服务水*、降低成本，提高核心力等方面具有重要

作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引

用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程

再造和物流服务绩效评估等。

一、物流服务质量概述

（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通

过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流

客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集

合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现

的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来

源、关系来源。物流服务质量的本质是：

1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客

户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的`要求，

物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空

间和一定形体与质量状态方面的改变；

2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提

供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服

务水*同实际所感受到的服务水*的对比；

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考

虑服务的过程。

（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或

服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客

户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流

服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表

现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要

内容包括以下几点：

1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物

品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的

基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观

地反映出物流服务质量的基本水*；

2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工

种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个

物流服务质量状况起着关键性的影响；

3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着

市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞

争优势的重要内容；

4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一

个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要

素进行分析、计划，并进行有效控制。

（三）物流服务质量的功能。

第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，

克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综

合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有

运输就没有物流服务；

2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存

储就是产生商品的时间效用；

3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流

活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；

4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保

管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；

5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的

一项重要功能；

6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所

必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，

才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因

主要