论东莞石碣富盈酒店前厅部服务质量提升.docxVIP

PAGE8

PAGE8

论东莞石碣富盈酒店前厅部服务质量提升

一、相关理论概述

酒店服务质量的含义广义酒店服务质量包括设施设备质量、实物产品质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量概念。

狭义的酒店服务质量，仅指酒店劳务服务质量，指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。[1]

综上所述，酒店的服务质量主要是两个方面组成，一个是酒店中由实体的事物，一个是酒店中附加的无形的给顾客的服务。而拥有实体的事物相对来说无论是提升还是改进都较为简单，而无形的服务却是比较困难，所以在酒店之中无形的服务应该更加重要。

酒店服务质量的内容

酒店服务是有形