服务意识提升课件PPT(39张).ppt

服务意识提升培训;目录;分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。;服务---SERVICE

;什么是服务;服务能力和意识的培养——服务的意义;

服务意识的体现

希尔顿酒店和他首任经理的故事

;决定服务质量的5个要素

;满意度的终极关系;→不在意对个人的攻击→依靠别人帮助解决。

服务能力和意识的培养——服务的意义

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

可以一次解决的反而造成客户升级投诉

软、硬件11%

为客户实际上也是为自己

服务意识：S、R、V、I、C

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系

服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。

优质服务让你和公司客户实现三赢

缺乏耐心，急于打发客户

4.

主讲人：林丽波

缺乏耐心，急于打发客户

4.

工作迅速、准确、高效率

投诉可以指出公司的缺点

2.

分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

客户是我们的衣食父母

态度(Attitude)

确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

处理投诉过程中的大忌

1.;服务决定成败;客户是我们的衣食父母

;服务能力和意识的培养——服务的意义;服务能力提升;服务的六要素;工作能力;专业知识;自豪感;仪表;服务能力和意识的培养——服务的意义

可以一次解决的反而造成客户升级投诉

服务能力和意识的培养——服务的意义

劣质服务的最大受害者是你自己

微笑精通准备观察邀请创造眼睛

优质服务让你和公司客户实现三赢

快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。

给公司提供有关产品和服务的好主意

优质服务让你和公司客户实现三赢

给公司提供有关产品和服务的好主意

能得到相关人员的热情接待

3.

处理投诉过程中的大忌

1.

??度(Attitude)

客户希望他们的问题能得到重视

2.

投诉可以使公司产品更好地改进

5.

你会把你不满意的消费体验

告诉你身边的人吗？

缺乏耐心，急于打发客户

4.

处理投诉过程中我们需要的观念：

给公司提供有关产品和服务的好主意

确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。;自豪感;多尽一分力;不良服务恶性循环;三、处理投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

专业性32%

缺乏耐心，急于打发客户

4.

服务意识：S、R、V、I、C

即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

软、硬件11%

用同等的态度对待每一位客户

专业性32%

服务意识：S、R、V、I、C

给公司提供有关产品和服务的好主意

态度(Attitude)

分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。

分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

优质服务让你和公司客户实现三赢

客户是我们的衣食父母

对自己的工作感到自豪、骄傲

即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。

可以一次解决的反而造成客户升级投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的意义;三、投诉处理;

你会把你不满意的消费体验

告诉你身边的人吗？

;一个满意的顾客

;四、态度的重要;态度(Attitude);态度(Attitude);一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人

专业性32%

本质上，通过自己劳动，为他人创造价值

投诉可以使公司产品更好地改进

5.

顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因素印象更深刻。

分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

服务意识：S、R、V、I、C

投诉可以指出公司的缺点

2.

责任心22%

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