前厅部大堂经理职责三样本.doc

前厅管理

前厅部大堂经理职责

职位名称：?大堂经理

部????门：?前厅部

直属上级：?前厅部经理

联????系：?饭店各部门

职能提纲：

1、争取将所有投诉截止在大堂经理，使客人不满减少到零。

2、与各部门保持紧密关系，组织各部门予以在客人投诉时补偿和及时服务。

3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。

4、协调与客人关于服务部门，提供全方位服务。

职责和任务：

??????????1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店前厅及客房工作做好，加强饭店管理，使饭店工作各个环节畅通。

2、认真地解决好饭店内每一位客人投诉意见和对饭店建议；仔细、认真地解答好每一位客人疑难问题。积极联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店意见。

3、检查和监督各部门工作人员寻常工作状况；协调各部门之间关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达工作任务贯彻贯彻状况，对繁忙工作岗位予以及时协助。保证员工为客人提供一流服务。

4、理解饭店经营状况，并结合本部门实际状况，带动员工做好本职工作。

5、有较强责任心，当发生意外事件时，积极与关于部门配合，解决好突发事件。

6、负责前厅部后勤协调工作，对员工提供必要协助，具备良好协作素质。

7、建立并保持同广大宾客良好客户关系，提供优质服务。

8、保证在VIP客人到达之前，做好一切必要准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其她有关布置等。

9、观测饭店公共场合里活动及动向，需要时积极协助各服务岗位工作。

10、依照饭店予以工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度最大值。

11、在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务询问。

12、其他由客户服务经理负责事宜。

前厅部大堂经理职权范畴

一、大堂经理可代表总经理解决饭店内发生某些问题。

二、当宾客投诉时，如状况属实，大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和解决。解决成果报总经理办公室。

三、大堂经理因工作需要有权和关于部门协调、调动饭店内各岗位人员。

四、大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时，依照工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等软饮）

五、如果是饭店因素导致宾客疾病、伤害，大堂经理可订立病人急诊费、车费。

七、???大堂经理可在饭店各营业场合予以客人5%优惠。

八、???大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签如下单据。

1）、凭证支出款单（PAID?OUT）

A、由于饭店内有些营业场合不归饭店管理，如：商店、某些餐厅等，当住店客人在此所产生费用但愿转入房帐时，客户服务经理可签此单。（需与各外包场合协商）

B、预订房间或办理入住手续时所付抵押金，当客人离店时，所剩余额归还客人，当前台主管不在时，客户服务经理可签此单。

2）、杂费调节（SUNDRY）

饭店物品被来店客人故意或无意所损坏，代表饭店解决并按规定收取补偿金。

3）、减免单（REBATE）

A、住店客人拒付某一项费用。（低于100元）

前厅部大堂经理固定工作程序

一.交接班：1.交接饭店和部门新告知及规定。（阅读后签字）

2.交接已解决并妥善解决事情。

3.交接未解决事情，让下一班继续跟踪解决。

二.解决投诉：1.站好背面带微笑与客人打招呼。.

2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述事情，并向客人复述。

4.当时给客人回答：（1）能解决事情当时解决。

?????????????????（2）不能解决事情及时上报领导。

解决投诉时，在尽量不损害饭店利益前提下，谋求饭店利润与客人满意度最大值。

三.接待VIP客人：1.在接待前，仔细审视客人特殊规定并逐项检查，发现

???????????????????问题及时解决，例如：用车、用餐、房间布置等

?????????????????2.见到客人站好背面带微笑与客人打招呼。

?????????????????3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

?????????????????4.礼貌向客人所要证件并双手接送客人证件。

?????????????????5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

?????????????????

四.协助各分部工作：1.当发现其他分部工作紧张时，应及时积极前去协助。

???????????????????2.当涉及自己不清晰问题时，不可随意回答或解决，应向

???????????????????3.负责此事同事询问后再作解决。

???????????????????4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做竣工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：1.先要询问客人所要看房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并告知客房部。

3.向客人简介饭店设施及所提供各