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酒店减员增效实用操作手册

2016-06-28里屋里中国酒店采购报

减员增效”这个词已经热闹了好几年，但对其的理解和操作却一直是众说纷纭，见见

智。本文对减员增效相认知、经验及操作方法进行了总结，期待酒店同能在阅读本文后有

所收获并得以实际运用。

一、减员增效的原则

原则一

1、减员绝不能以牺牲服务质量为代价

2、在酒店实施减员增效工作的过程中，我们看到在很多管理者身上存在如下认知误区：

误区一减员增效只是为了节约人力成本

解读与探讨：减员增效这个词语包含了两个动词，一个是减”一个是增”减

是为了减成本，增是为了增效能。减成本的概念容易理解，而增效能的概念则模糊不清，事实

上，在笔者看来，增”包含两重含义，一是增收入”不仅指酒店增收，

还有员工增收，减员不是为了涸泽而渔，而是通过对工作流程优化等方式实现人尽其才、物尽

其用的目标，因此，受益的绝不应该仅限于企业，更应该考虑员工收益。第二重含义是指增效

能”流程和人员优化以后，忙闲不均现象得到有效遏制，人人有活干和人人干好活的结果自然

就是工作效能的大幅提。

误区二减员增效直接导致服务质量严重下降

解读与探讨：大多数酒店的服务质量水平不尽如人意时管理者们给出的答案往往是因为减

员，所以没人服务，导致质量降低”对于这种说法，笔者并不敢苟同。

根据近年来的服务质量统计结果，我们看到，酒店服务质量存在问题无外乎表现为以下四个方

面：一是服务项目缺失（如礼宾服务、夜床服务）;二是员工服务意识缺（没有微笑，主

动性不足）;三是员工水平参差不齐（同样的岗位服务水平大相径庭）;四是管理人员能

力不足现场督导力度不足，培训不到位但如果仔细分析这四个现象，不难发现，除了

（）;

第一个服务项目缺失可能与人手不够有外，其他几个原因都与人的数量无，只与人的质量

有。再深入分析，则发现其实人手也并非真的不够，它与科学排班、工作流程是否优化有着

直接联。（具体做法详见减员增效有效路径章节）。

原则二减员不能一概而论，需综合考虑各种变化减员不可能是一刀切的简单算术题，

减员方法也不是放之四海而皆准的定理公式。不同属性的酒店，结构各异的员工，甚至酒店的

面积、布局、产品的差异也会导致适合酒店的做法却完全与酒店的情况失之毫厘谬以千

AB

里。但万变不离其宗，我们建议酒店在考虑减员方法时充分考虑下列因素：

1、考虑各岗位工作内容与经营情况的相度;

2、为酒店带来收入的如销售岗位慎重减员;

3、向键岗位倾斜编制，留住高素质员工;

4、减员不是减员工，要充分考虑管理者的工作内容;

5、为保证效果，留下的员工收益要提;

6、科技发展对减员工作意义深远。

二、减员增效实施的有效途径

上文说过，对于减员增效的操作方法，很多酒店进行了有益尝试且取得了不俗效果，如要

将这些具体方法进行总结和归纳，笔者认为基于科技手段的介入对结果产生较大影响的原因，

可将减员增效的有效路径分为下列两类：

一改变生产方式的路径创新型

（）（）

1、智能化技术在客户操作端的应用

2016年6月2日刚出炉的“互联网发展趋势报告”显示，全球互联网用户已达30

亿人，而中国网络达人已有6.68亿，占了全球用户的四分之一，由此可见，互联网和智能化

对人类的影响将会不断深入，并且深远。基于此，为了满足互联网时代下客户快捷、安全、便

利等需求，各种酒店智能化系统也就营运而生，并对酒店原有的流程和用工势必产生深远影

响。

从客户操作层面看，客人通过手机直接预订客房甚至开房时，前厅的工作量便会受到严重

影响，当客人通过手机要求打扫房间、配送物品、购买酒吧食物等服务需求时，客房服务中心的

工作任务也需要重新调整，而近年来一直在不断冲击人们视野的机器人一旦大量投放市场，则对