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中国银行石家庄分行服务质量优化研究的开题报告

一、选题背景及研究意义

中国银行是我国四大国有商业银行之一，拥有庞大的客户群体和渠道资源，石家庄分行作为该银行在石家庄地区的营业机构，服务涵盖个人金融、公司金融、国际金融等多个领域，既承载着为客户创造财富的重要责任，也面临着竞争激烈的市场环境和客户需求多样化的挑战。因此，研究如何优化中国银行石家庄分行的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，具有极其重要的现实意义。

本研究旨在通过梳理服务质量的理论基础及影响因素，探讨中国银行石家庄分行服务质量存在的问题，并提出对策和建议，以促进该分行服务质量的提升，为客户提供更加优质的金融服务，增强客户对该银行的信任和满意度，实现可持续发展的目标。

二、研究方法

本研究采用文献综述法、问卷调查法和数据分析法相结合的方法，具体如下：

1.文献综述法：通过查阅相关文献，梳理和总结服务质量的基本理论、影响因素、评价模型等内容，为后续研究提供理论基础。

2.问卷调查法：在石家庄地区随机抽取一部分中国银行石家庄分行的客户和非客户，设计并分发服务质量调查问卷，收集客户对该银行服务质量的感受和评价，为后续数据分析提供支持。

3.数据分析法：通过对问卷调查结果进行数据处理、分析和统计，揭示中国银行石家庄分行服务质量存在的问题和客户需求，为提出对策和建议提供参考。

三、研究内容和进度安排

本研究主要涉及以下内容：

1.服务质量的基本理论和影响因素：介绍服务质量的概念、特征、影响因素、质量评价等相关理论，并以中国银行为例，分析不同因素对服务质量的影响程度。

2.中国银行石家庄分行服务质量现状及问题：通过问卷调查的方式，了解客户对中国银行石家庄分行服务质量的感受和评价，并发现存在的问题，如服务态度、服务速度、服务效果等方面的不足。

3.提高服务质量的对策和建议：根据石家庄地区客户的需求和中国银行石家庄分行的实际情况，提出提高服务质量的对策和建议，包括加强人员培训、加强客户体验、改进服务流程和技术支持等方面。

本研究的进度安排如下：

第一周：确定研究题目和内容，并进行文献综述。

第二周：设计服务质量调查问卷，并进行问卷调查。

第三周：对问卷调查结果进行数据分析和处理。

第四周：根据数据分析的结果，提出服务质量提升的对策和建议，撰写开题报告。

四、研究成果预期

本研究预计可取得以下成果：

1.深入了解中国银行石家庄分行客户对该银行服务质量的感受和需求，发现存在的问题和改进的方向。

2.提出切实可行的对策和建议，帮助中国银行石家庄分行提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度，提高经济效益。

3.丰富和完善服务质量理论，为研究服务质量问题提供新思路和新方法。

4.为企业实践提供经验和参考，具有一定的应用价值和推广意义。