导购员话术分享培训.ppt

;;;;〈1〉接待用语的根本原那么

;〈2〉常用的接待用语;;;〈3〉待客说话的技巧;〔1〕进门的接待技巧;〔2〕询问的技巧;;〔3〕答复的技巧

;〔3〕答复的技巧;〔3〕答复的技巧;〔3〕答复的技巧;〔3〕答复的技巧;〔3〕答复的技巧;〔3〕答复的技巧;〔4〕说服顾客的方法与技巧

;〔4〕说服顾客的方法与技巧

;〈4〉导购效劳禁忌语;〈4〉导购效劳禁忌语;一个小故事

——买报纸;二、售后效劳;;二、售后效劳;1如何防止不该发生的售后效劳

可以防止的不满;2售后效劳的重要性

平息顾客不满很重要;如何平息顾客的不满？

;

意识到并且明白他的感情，但并不是赞同他们，而是通过让顾客

知道你明白他们为什么难受，而是你们之间架起一座理解的桥梁。

这样做意味你总要说“很遗憾〞，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者公司做错了什么，它只说明，为顾客有这样的不愉快的经理而感到遗憾

;一、步骤

1.化解顾客的怨气,真诚抱歉!(伸手不打笑脸人)

要对顾客所经历的不便事实进行抱歉和成认.一句简单的抱歉语花费不了什么,但这是留住顾客忠诚度强有力的第一步.自我抱歉语言要比机械式的标准抱歉语更有效.

2.了解顾客不满原因及真实想法

学会倾听、问一些开端问题、千万不要与其争辩。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示关心的人道出他的真实情感，这样有助于我们了解顾客不满的原因和真实的想法〔补偿要求〕。;;二、技巧

;;1、折扣法

2、全额赔偿法

3、赠送赠品法

4、折旧费法;＜四＞、售后效劳要决

;;;;1、你们的质量是不错，但价格太贵了。

;2、品牌我穿过多了，都差不多嘛，也没你广告做的夸张呀。;3、我一直想买康奈皮鞋，但听说它也存在脱胶、掉漆现象，所以一直心存顾虑。;4、你看，这鞋扣也太难看啦。〔提示：新款刚上市〕;5、你们的新款怎么上得这么慢？;6、你们康奈的鞋款怎么这么老气？;7、听说康奈的质量不是很好。;8、哇！这双鞋子怎么这么贵啊？;9、这么贵的鞋，能够穿几年??？;10、我已经选了五个款，你们为什么都没有38码？;11、你们这双鞋和我脚上的一样，但我买来的价格却比你们卖的价格廉价好几十元。;12、小姐，我和你们老板XXX是朋友，是否可以给我廉价一点？;１3、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？;１4、这鞋里面是皮的吗？〔提示：里面是革的〕;１5、你们这里生意怎么样？;16、你们的产品真的像广告里说的那样好吗？;17、如果买回去穿过之后感觉不好怎么办？;18、你这鞋内里会褪色吗？〔提示：真皮内里〕;19、你不是说你们的产品是国家免检吗，你看这做工多差。(提示：休闲鞋);20、你们不换，我每天都来，反正我有的是时间。〔提示：是人为因素〕;21、我的鞋拿到这里修理已经一个星期，你们什么时候才可以修好啊？;22、不管是购置正品还是处理品，都是康奈的消费者，难道你们不应该负责吗？;小故事——

一只蜘蛛和三个人;