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养⽼机构服务礼仪规范
MZ/T190—2021
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本要求1
5基本礼仪规范1
6主要岗位服务礼仪要求2
7服务评价与改进3
参考文献4
I
MZ/T190—2021
养老机构服务礼仪规范
1范围
本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与
改进。
本文件适用于养老机构的服务人员。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务礼仪serviceetiquette
服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。
3.2服务人员servicepersonnel
在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。
4基本要求
4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。
4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。
4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如“您”“请”
“谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。
4.4服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应
老年人提出的服务要求。
4.5养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。
5基本礼仪规范
5.1仪容规范
5.1.1保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员
工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。
5.1.2保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。
5.1.3保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。
5.1.4不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。
5.2仪表规范
5.2.1统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐。
5.2.2鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。
5.2.3不应佩戴夸张饰品。
5.3仪态规范
5.3.1表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。
5.3.2站姿端正、挺拔、稳重。站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。双
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手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。
5.3.3走动时，不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
5.4沟通礼仪规范
5.4.1与老年人及相关人员沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心、耐心倾听并回应，
以示尊重与诚意。根据老年人及相关人员实际情况使用易懂的语言及规范的服务用语，声调自然、清晰、
柔和、亲切，并合理调整音量。
5.4.2沟通过程中严禁出现以下行为：
a)使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言；
b)使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言；
c)评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题；
d)评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯；
e)对老年人的服装、形貌、
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