银行网点服务礼仪规范.ppt

你看到了什么？学会换位思考结语礼仪的基本理念—尊重为本关键点尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养礼仪是人们在共同生活和长期交往中，不知不觉地约定俗成了的社会规范，它指导和协调个人和团体在社会交往中实施有利于处理相互关系的言行举止。礼仪是指人们在社会交往中形成的、以建立和谐关系为目标的、符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和。是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。*大爷笑着离开，把钱全存农行来看字解释。每个人心中都有一把开启快乐的钥匙,单我们却常常在不知不觉中把他交给别人掌管.一位女士抱怨说:”我活得很不快乐,因为先生常出差不在家.”她把快乐的钥匙放在了先生手里.一位妈妈说:”我的孩子不听话,让我很生气”.她把钥匙交在了孩子手中.男人说:”领导不赏识我,所以我情绪低落”.这吧快乐的钥匙被塞在了领导手里.银行柜员说:””那个客户太不礼貌,把我气坏了.”这些人都作出了相同的决定,就是让别人来控制他的心情.一位知名作家和朋友在报摊上买报纸,那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢,但报贩却冷漠无言、面无表情，着家伙态度很差，是不是？作家问。他每天都是这样，朋友回答。那你为什么还对他那么客气，作家问。朋友答：“为什么我要让他决定我的行为？”一个成熟的人握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而能将快乐和幸福带给别人。一个疾病缠身的人常说,从前一顿饭可以吃很多,浑身有使不完的劲.对他来说,健康是最大的追求,只要能还给他健壮的体魄,那么让他终日劳作也是一种幸福.一个深陷牢狱的人,终日隔着铁窗呼吸外面的新鲜空气,望着自由飞翔的小鸟,他会说:”给我自由吧,我不要金钱地位,只要有一日三餐,无论做怎样繁重的工作我都心甘情愿”.对他来说自由就是一种幸福.一个身患绝症的人,得知自己时日不多时,看着窗外阳光明媚,万物温馨,他会觉得能够活着就是最幸福的事情.一对曾经相濡以沫、携手走过艰辛岁月的大款夫妇，每天闹着撕毁婚约。他们不明白，都说金钱是万能的，可他为什么买不来幸福呢？对他们来说，心心相印、彼此恩爱、同甘共苦的日子就是幸福。所以说，知足长乐，好好过日子，比什么都重要，珍爱自己的生命就是最根本的快乐。难得糊涂就是一种快乐。有的时候清晰是一种美，有的时候糊涂也是一种美。有的时候人就是需要一种消极的安闲，千万不要把这种模糊破坏掉。也许这个时候会有遗憾，但如果不这样做就会有怨恨。反手取刃，伤害的就是自己。道理是一样的，当一个人遇到一件事情，没有必要非把他弄个明明拜拜的时候，索性就不要在理他，否则不仅事情没有得到解决，反而让自己陷入一种困境，难以脱身。感情和事业都会遇到这种情况。比如失恋，一个女人要和你分手了，分就分了，这时候放弃可能会使人显得更高贵、更洒脱，肯定会伤心，但是会走出来的。爱与不爱有的时候是说不清楚的。当一个人不爱你的时候就真的不爱你了。又如事业，遇到了挫折，可能因为某个人，问他为什么和自己作对，为什么为难自己，很不得把出刀来砍了他。这也没有必要，全当作是一种经历、一种磨难，经历过、体会了，你酒会发现，这没有什么大不了的。人总会有机会，只要我们是一直努力的，相信没有什么人可以阻挡我们前进的步伐。文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件的语言。注意事项：●工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。（二）服务用语文明服务用语文明服务用语五十句第一类迎送客文明用语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临