导购服务手册课件.ppt

导购服务手册

;目录;欢迎您加入名乐团队，成为名乐营销网络的一员,作为名乐品牌与消费者之间直接沟通的桥梁,您的服务至关重要，代表着名乐这一中国驰名商标的形象。为了进一步提升服务质量，给消费者留下品牌的美好印象，我们特做此手册以供学习、借鉴。;二、导购的工作职责;（一）、基本知识：

品牌背景（详见品牌手册）

产品知识（详见产品手册）

售点规范及陈列（详见售点规范手册）

产品、POP上市规范以及广告投入计划（详见陈列手册）

“三包”的规定

流行动态及消费者需求（平时收集，积累）

（二）、技能：

掌握基本的服务技能（详见本手册）;服务准则

投诉处理

销售技巧

标准用语;服务规范—服务准则;目的步骤语言非语言避免

尊重顾客，让女员工需化淡妆避免过于新潮

顾客亲切感（统一的化妆标准）（如：紫、蓝色

的眼影）

精神爽朗清新自然的化妆健康、有朝气指甲油、浓妆、

可佩带简单饰物繁多饰物给人

以累赘感

令工作更舒服保持仪容整洁头发散乱、头屑

散落肩上不清理

高素质表现统一制服、鞋服装有污渍，穿

佩带工作牌竞争品牌服装鞋

对顾客尊重正确站立姿势神彩奕奕站立时身体靠墙

挺拔自然，无身体站直或货架，双手插

小动作手自然摆放口袋，没精打采。

;2、营业前准备;3、打招呼;4、留意顾客的需要;5、产品介绍;6、试穿;7、付款程序;8、完成售货过程;14;1、处理投诉过程的注意事项;2、面对投诉的避讳和要诀;17;说好标准的普通话（若顾客使用方言询问，可以使用方言回答以使其感到亲切感）。

说话口齿伶俐，音量适中，以不影响第三者的音量为适宜。不可大声叫喊、大笑。

主动向顾客提供帮助，如顾客带着大包小包的东西时，导购应主动帮助顾客将物品放置好。

要有先来后到的次序观念。先到的顾客先给予服务，对后到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置。工作便利时，可以先给予后者适当的服务，如顺便时拿样鞋给后到的顾客看样。

在十分忙碌又人手又不够的情况下，导购应先向顾客道歉，恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。比如：人手不够时，不能说：“对不起，我现在没有空。”应该说：“对不起，请稍等，我会尽快过来。”待回头接待顾客时，应该说：“不好意思，让您久等了。”

不要忽略陪顾客选购的友人，应一视同仁，耐心地回答他们提出的问题；照顾冷场，争