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顾客投诉处理方法

顾客投诉处理的艺术

(一)倾听的艺术：

1、倾听的精髓

(1)秉持积极解决问题的精神。

(2)面带微笑，传递温暖。

(3)保持内心的平和与语调的适宜。

(4)全神贯注地聆听，捕捉每一个细节，明确问题的核心。

(5)给予顾客情绪宣泄的空间。

(6)避免打断顾客的叙述。

2、倾听的误区

(1)流露出不耐烦或拒人于千里之外的态度。

(2)与顾客陷入争执，情绪失控。

(3)对顾客的态度吹毛求疵，言辞尖锐。

(4)直接拒绝顾客，或分心处理其他事务。

(5)采取推诿或辩解的姿态。

(二)同情的表达：

1、同情的艺术

(1)运用温和的举止与语气，安抚顾客激动的情绪。

(2)设身处地为顾客着