地铁车站客伤处理及案例分析.pptxVIP

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地铁客伤是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客(包括非在岗作业的地铁员工)伤亡事件。

一般情况下，凡在地铁列车运行、调车作业过程中和乘客乘车有关的场所，因地铁过错，造成地铁乘客及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁运营伤亡事故。;;;;

闸机存在的隐患：闸机是感应机器，一张卡只能感应一个人，所以对于携带一名不满1.3m的小孩子或者推婴儿车的乘客，易发生夹上事件；小孩子过于顽皮，乱跑；

电扶梯存在的隐患：电扶梯的宽度过于狭窄，安全警示提示没有做到位，乘客自身原因没有站好或者依靠电扶梯。

安全出口指示灯存在的安全隐患：车站的安全指示灯没有和地面齐平，小孩子过于顽皮。

屏蔽门存在的安全隐患：大客流时夹人夹物，列车关门过程中乘客冲上或下车，出现夹人夹物。

站内地板存在的安全隐患：下雨天，地板有水渍，保洁没有及时清理。乘客不小心将饮料倒在地板上，在保洁前往的时间段里。

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;;大客流时，乘客抢上抢下，

出现夹人夹物。;裸露的线头存在的安全隐患;;;

3、明确非轨道交通责任客伤的，原则上车站不派人员陪同乘客到医院，乘客要求到医院治伤的，经乘客同意后帮乘客报“120”急救中心，并为其联系家人。

4、发生乘客受伤后，行车值班员要及时了解乘客受伤的原因、乘客伤势、设备（现场）情况、目击证人等情况，并向站长、车间服务工程师、OCC汇报。同时将导致乘客受伤的设备报故障位置，请设备负责专业及时安排人员到站检查设备，并保存好设备检测报告。

5、车站处理客伤事件的工作人员及时、详实记录事件经过‘还要填写《乘客伤害处理表》。

6、每一宗乘客伤亡事件发生后，必须提交以下资料：

（1）发生费用的所有原始有效发票；

（2）《客伤事件调查表》;

（3）《乘客伤害处理表》（车站能运用备用金自行作一次性处理的客伤事件）。

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每一件乘客伤亡事件发生后，必须提供什么资料跟安保部

报险人姓名、联系方式

当事人有效身份证复印件???其家属的有效身份证复印件

产生费用的所有原始有效发票

《客伤事件调查表》

《客伤事件处理记录表》

《乘客伤害处理表》

;关于客伤的报价单;处理客伤时的注意事项

1、处理非职工伤亡事故事件时要以维护公司形象、保护公司最大利益为原则，以人为本，给予伤者必要的帮助。

2、在处理非职工伤亡事故时间时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认。以事实为依据，充分留下原始资料。

3、及时将（前期）处理结果报告安保部，以备后续处理。

4、对伤势轻微的伤者进行简单的救助，若伤者需要可协助拨打120急救电话。伤势严重，不可以给伤者服用任何口服药物，立即拨打120，视情况通知地铁公安介入。

5、在对受伤者施行救助的同时，尽量对现场进行取证，询问当事人、证人了解事件经过，填写《客伤事件调查表》并由当事人、证人签字确认。如有必要，可采用录音、照片、录像等形式进行记录。

6、书面证据有涂改的地方需在涂改处盖章或签名证明，严禁在事件记录单位台账中出现多人记录的笔记。

7、车站处理客伤事件的工作人员及时、详实记录事件经过，填写《客伤事件处理记录表》。

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案例1

事情经过

2013年7月，在苏州地铁相门站，爷爷奶奶带着不到1.3m的孙子乘坐地铁，奶奶在前面刷卡进站，奶奶进站后，小朋友就在这时冲进了闸机，被闸机挡住，后脑勺着地，哭了。在闸机旁就是客服，厅巡岗人员就站在奶奶进站的闸机的旁边的闸机，从小孩子冲进闸机到小孩子摔倒哭了还是一动都没有动。小孩子一直在哭，爷爷就在指责车站工作没有做到位，客服中心岗就把值站喊过来，在值站过来后又陆续来了四五个人，值站在处理事情，后续来的人没有帮助值站安抚劝导乘客却在围观加讲小话，导致后来乘客都开始围观。影响很恶劣，虽然最后乘客也没有要求到医院检查。;

1、厅巡岗的职责是引导乘客进出站。厅巡岗没有履行职责。

2、闸机反应灵敏。

3、行值没有对闸机方向时刻进行监控。

4、小孩子过于顽皮，奶奶没有照看号小孩子。

5、围观工作人员不熟知在岗期间行为举止的要求。

6、值站没有第一时间按流程处理。

;各岗位面对客伤时的应对：

1、地铁车站的闸机感应比较灵敏，到它感应有一个人进去了就会自动的合上。厅巡岗对于携带小孩的乘客要加强宣传，可以让小孩和自己并排行走或靠近一起走。

2、当客伤事件发生后，当班在岗员工应主动的安抚乘客情绪，尽量不让其在公共场合大吵大闹，通知值站前往处理，值站在处理时首先将乘客请到办公区，安抚乘客情绪，询问什么原因导致的受伤，因车站设备问题，向乘客解释原因，为