服务期望基础知识分析.pdfVIP

引导案例

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现在，美国效劳业普遍抱怨顾客对效劳的期望和要求越来

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越高，其实，这是效劳业剧烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的效

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劳产品知识造成的。如美国航空业为争抢旅客推出量程优惠、

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免费旅游、机票折扣等营销政策，执行的结果是：把旅客的胃

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口越调越高。为了满足旅客越来越高的要求，航空业不得不进

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一步提高营销政策的优惠程度。最终，绝大多数航空公司都赚

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不到多少钱。20世纪80年代，美国信用卡市场竞争的焦点是公

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2080

司品牌。美国捷运自认为牌子硬，在万事达和VISA给用户效劳

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优惠的时候，坚持不给。结果，万事达和VI