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第三章物流效劳、质量
第三章物流效劳、质量
与标准化
与标准化
第一节物流效劳
第一节物流效劳
物流效劳的定义及特性
物流效劳质量指标
物流效劳与本钱的关系
确定物流效劳水准的步骤
物流效劳定义
物流效劳定义
客户效劳：
拉里莎·凯尔(LarissaS.Kyj)和迈罗斯劳·
凯尔(MyroslawJ.Kyj)认为：客户效劳在得
到有效利用时，是能够对创造需求、保持客
户忠诚产生重大影响的首要变量。
物流效劳：
赫斯凯特(Heskett)将多数企业的物流效劳简
单地表述为：使(客户)得到所订购产品的速
度和可靠程度。
另一位物流效劳专家认为，物流效劳：特指
销售满足客户的一系列活动，通常始于订单
录入，止于产品送达客户。有时，还会以设
客户效劳构成要素
客户服务
交易前的要素交易中的要素交易后的要素
1.客户服务政策书面指南1.缺货水平2.订货信息1.安装、质量保证、
维修和配件
2.把客户服务政策指南提3.订货周期
供给客户2.商品追踪
4.特殊运输处理
3.组织结构3.客户投诉、索赔
5.转运6.系统准确性
及退货
4.系统柔性
7.订货的便利性
4.商品的暂时替补
5.管理服务
8.商品的替代性
物流效劳包括三个要点
物流效劳包括三个要点
1、拥有顾客所期望的商品〔备货保证
〕
2、在顾客所期望的时间内传递商品〔
输送保证〕
3、符合顾客所期望的质量〔品质保证
〕
物流效劳对企业的重要性
物流效劳对企业的重要性
1、物流效劳已经成为企业经营差异化
的重要一环。
2、物流效劳水准确实立对经营绩效具
有重大影响。
3、物流效劳方式的选择对降低流通本
钱具有重要影响。
4、物流效劳起着连接厂家、批发商和
零售商的纽带作用。
物流效劳的特性
物流效劳的特性
1、附属性
2、即时性
3、分散性
4、需求波动性
5、可替代性
〔一〕效劳质量指标
〔一〕效劳质量指标
1、效劳水平指标〔F〕
或以缺货率〔Q〕表示
2、满足程度指标〔M〕
效劳质量指标
效劳质量指标
3、交货水平指标〔J〕
4、交货期质量指标〔J〕
以实际交货期相差日〔时〕数表示，
正号为提前交货，负号为延迟交货。
J天
=
规定交货期
-
实际交货期
5、商品完好率指标〔W〕
〔二〕仓库管理质量指标
〔二〕仓库管理质量指标
1、商品收发正确率〔S〕
2、商品完好率〔W库〕
3、库存商品缺损率〔Q库〕
〔三〕运输环节效劳质量指标
〔三〕运输环节效劳质量指标
1、正点运输率〔Z〕
2、
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