- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
效劳参谋能力提升培训
效劳参谋的工作范围
流程效劳
故障判断
预约管理
完工检测
电话回访
客户关爱
抱怨处理
效劳参谋的工作细分
流程效劳
环车四检
维修建议
确认工单
过程控制
交车检验
结算
效劳参谋的工作细分
故障判断
详细记录
问诊时采用开放式提问:5W1H
做结论时采用封闭式提问;
各车型技术特性、常见故障的掌握
日常积累技术能力提升;
5W+1H:是对选定的工程、工序或操作,都要从
原因(何因Why);
对象(何事What)、
地点(何地Where)、
时间(何时When)、
人员(何人Who)、
方法(何法How)等六个方面提出问题进行思考。
预约管理
详细记录
优化的流程
完美体验
将不必要的环节降至最低
提升工作效率
完工检测
质量控制最后一道关口
完美的客户体验
优良的客户口碑
将工作失误降至最低
有效降低客户抱怨
电话回访
关系客户忠诚度
愉快的体验
信息传递
有效了解是否完成客户需求
有效降低客户抱怨
客户关爱
关系客户忠诚度
愉快的体验
了解客户车辆使用信息
增加客户黏度,有效维系客户
有效降低客户抱怨
效劳参谋的工作细分
抱怨处理
5W1H
判断客户需求
客户沟通:人格类型与应对方式
风险控制:投诉风险控制及分级管理
文档评论(0)