前台接待日常工作规程.pdfVIP

1.0目的

确保管理处客服部的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。

2.0适用范围

适用于客服前台接待人员（包括替岗人员）。

3.0职责

3.1客服前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。

3.2客服前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、

接待来访。

4.0程序要点

4.1工作

4.2.8.1每月由客服部主管收集《客服部值班记录》、《报事报修登记表》和

乐天软件的信息，编制客户服务工作月报交客服部主管签属意见后上报公

司。

4.2.9文件的收发

对收件人员是公司各部门的文件（公函）进行接收并通知收件人领取，对

发给公司的公文须报给公司综合部。

4.2.10办公设备、住户资料及空置房钥匙的管理

4.2.10.1对电脑、复印机等设备的使用进行监督、制止不良使用行为。

4.2.10.2保证住户资料柜处于常锁状态，其它工作人员查阅住户资料应得到

主管的许可，查阅完毕后立即锁好，外来人员非经客服部主管批准不得查阅

住户资料，任何人员未经客服部主管许可不得复印、复制住户资料，资料柜

钥匙由当值的客服助理保管。

4.2.10.3注意当住户资料有变更时，须通知保安部对指挥中心、门岗需放置

的住户资料进行即时更新（门岗放置资料仅有地址及居住人员姓名，指挥中

心放置资料增加联系电话）。

4.2.10.4空置房钥匙由保安部保管，工作人员为工作需要借用钥匙需登记于

保安部相关记录上，其它人员借用钥匙需经主管批准并登记后方可借用。

4.2.11内部报修的处理

4.2.11.1值班人员将接收到的内部报修信息，登记在《报事报修登记表》上

根据情况安排处理。

4.2.11.2对已处理完毕的内部报修信息进行跟踪检查。

4.2.11.3对当天未能完成的内部报修信息录入乐天软件继续跟踪，直至完

成。

4.2.11.4对需及时完成的工作项目应安排工作人员优先进行。

4.2.11.5对难以处理的问题上报客服部主管或管理处主任处理。

4.2.12物品放行管理

4.2.12.1任何人携带大件、贵重物品（电器、家具等）、电线出小区时，必

须出示《物品放行条》，确认其身份后，方可放行。

4.2.12.2客服部负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认；保安部

门岗、车场岗严格控制物品进出；

一般流程要点如下：

A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放

行条》，一式两联，签字认可；

B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服部根据业主档案资料进行电

话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认；→确

认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；→将放行条的第

二联交与办理人，在其出门时，交给保安部门岗；→门岗查验《物品放行条》

的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行

→每月交客服部核对一次（与存根一致）。

4.2.12.3放行条盖章（现在是签字）后，“存根联”留底，“客户联”交客

户，客服部客服前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。

4.2.12.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠

费后方可放行。小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，

同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件

放行。保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。

装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装

修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。

4.2.12.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前

台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。

4.2.12.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出

的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写

放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。

4.2.12.7保安部主管安排每月月末与客服部客服前台接待核对放行条，收回

放行条的客户联由客服前台接待负责相关记录装订存档。

4.2.13信息屏发布

4.2.13.1客服部主管拟制信息屏发布的内容，报经管理处主任批准后，由客

服前台接待发布。

4.2.13.2客服前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。

5.0记录

5.1《物品放行条》

5.2《车位出售/租赁清单》

5.3《报事报修登记表》

5.4《施工人员临时出入证登记表》

要求

4.1.1认真记录信息、合理调派人员、及时