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第七章效劳机构的产品策略

¡第一节核心效劳

¡第二节便利效劳与配套效劳

¡第三节效劳品牌

效劳产品的五个层次

效劳产品的五个层次

根底期望附加潜在

核心利益

产品价值价值价值

效劳产品层次

第一节核心效劳

¡核心效劳

¡是客户能够从效劳机构中获得的最重要

的效劳利益，它表达效劳机构最根本的功能。

¡一般来说，核心效劳包含：

¡效劳工程、效劳特色、效劳定制、效劳

承诺、效劳创新等。

一、效劳工程

¡效劳工程是指提供给客户的效劳内容与效劳功能，

¡通俗地说，效劳工程就是说明该效劳机构主要是干

什么的。

¡例如:

¡酒店效劳工程是满足人们的住宿需求;

¡运输单位的效劳工程是满足人或物从一个地点转移

到另一个地点的需求;

¡修理机构的效劳工程是将损坏或有故障的机器或设

备恢复到正常运行的状态。

二、效劳特色

¡效劳特色是指效劳机构或人员向客户提供独特

的、表达效劳机构或人员个性的效劳。

¡如今市场上同类同质的效劳越来越多，因此，

效劳机构要想在剧烈的市场竞争中脱颖而出，

¡必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光临。

¡形成效劳特色是效劳机构进行市场定位的有力

工具，是与同行业竞争的重要“武器〞，是赢

得回头客的重要手段。

二、效劳特色

¡效劳机构如果能够不断地提供竞争对手难以模

仿的个性化的效劳，

¡就能够形成不可替代的优势，就能够成功地、

有效地抵抗竞争对手对客户的诱惑，

¡增加客户对效劳机构的依赖性，从而到达增进

客户忠诚的目的。

¡效劳特色的形式有：

¡专业特色、环境特色、客户特色、

¡时间特色、人员特色、活动特色、地域特色。

案例1：日本效劳“攻陷〞中国

¡为吸引以中国为主的

亚洲富裕阶层，日本内阁

早在2024年就通过决议，

新设外国人“医疗签证〞，

促进“医疗观光〞。而且，

为吸引中国游客和在日华

人，局部医院还为患者配

备免费中文翻译。

¡可这么大老远的跑过

去，值吗？不少在日本看

过病的中国游客说，日本

就医环境非常好，医护人

员的耐心效劳也给他们留

下了深刻印象。

案例1：日本效劳“攻陷〞中国

三、效劳定制

¡效劳定制是指效劳机构或效劳人员为客户提供

量身定制的效劳。

¡为什么要提供效劳定制呢？这是因为，

¡一方面，在同一时间、地点，不同的客人有

同的需求，而在不同时间、地点，