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我们如何提升销售和利润？
销量=来客数量*平均卖单
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
诚
忠
非竞争性领域一分高度竞争性领域
专利保护或替意，群众化或差异化
代品很少满场转低
一分市
方
买
强大的品牌资的替代品很多
产转换本钱高争
竞
烈
剧
转换本钱低
强大的顾客忠
诚方案
满意度
市场营销观念的四个主要支柱
目标顾客整合顾客
市场需求营销满意
•说出来的需要•不同的职能部门
必须互相协作。
•真正的需要
•营运部门还必
•没有说出的需要和公司的其他部
门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购置商品的人〞，
顾客的第二层含义是：“与之打交道的人〞，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？〞
n外部顾客
n消费者
n经销商
n内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的效劳、产品、
n信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
n顾客不是来打搅我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
的。
n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。
n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就
是我们的职责。
顾客价值等式
为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得
价值=
价格本钱+时间本钱+精力本钱+情感本钱
顾客为何不上门？
3%搬家
5%和其他同业有
交情
9%价钱过高
14%产品品质不佳
Service效劳
什么是效劳?
效劳就是使他人满意
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